ICS03.080 CCSA20 1402 大同市地方标准 DB1402/T06—2022 旅游场所现场纠纷处理规范 Specificationsforhandlingon-sitedisputesintouristvenues 2022-12-22发布 2023-03-22实施 大同市市场监督管理局  发布 DB1402/T06—2022 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4总则................................................................................1 5场所基本要求........................................................................2 5.1人员配置........................................................................2 5.2机制建设........................................................................2 6现场纠纷类别与分级..................................................................2 6.1现场纠纷类别....................................................................2 6.2现场纠纷分级....................................................................2 6.3分级处理人员....................................................................3 7处理流程............................................................................3 7.1安抚情绪........................................................................3 7.2掌握实情........................................................................4 7.3介入处理........................................................................4 7.4公示结果........................................................................4 7.5归档资料........................................................................5 8服务改进............................................................................5 DB1402/T06—2022 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由大同市文化和旅游局提出、组织实施和监督检查。 本文件由大同市市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。 本文件由大同市文化和旅游标准化技术委员会（DTS/TC02）归口。 本文件起草单位：云冈研究院、麦斯达夫（大同）标准技术服务有限公司。 本文件主要起草人：崔晓霞、周洁、王娜、张曼、武治娇、王钊柱。 DB1402/T06—2022 1旅游场所现场纠纷处理规范 1范围 本文件规定了旅游场所现场纠纷的总则、场所基本要求、现场纠纷类别与分级、处理流程及服务改 进。 本文件适用于旅游场所现场纠纷处理工作。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 LB/T063—2017旅游经营者处理投诉规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 3.2现场纠纷on-sitedisputes 旅游者在旅游过程中因旅游产品或服务质量在现场向旅游服务者提出不满或疑问，并需要得到解决 的事件。 3.3 3.4诉求游客appealtotourists 产生现场纠纷的旅游者。 4总则 4.1依据国家有关法律、法规和相关规定处理纠纷。 4.2应遵循首接负责原则，接到纠纷处理的第一位负责人为首接负责人，应负责了解事件的性质、严 重程度、当事人双方情况等，主动处理纠纷事件；如需相关部门配合处理，应及时通知并说明情况。 4.3应遵循不辩解原则，耐心倾听游客投诉，满足发泄心理，说话时应注意语音、语调及音量大小。 4.4应遵循就地处置原则，根据性质、调解、纠纷类别需要，通知现场纠纷处理机构快速调解，及时 有效处理各类矛盾纠纷，预防矛盾纠纷扩大。 4.5应在处理时遵循短路管理原则，掌握纠纷事件真实情况，客观处理纠纷事件。 4.6应及时对现场纠纷做出反应，保证快速、及时为游客处理纠纷事件。 4.7应态度和善，使用文明礼貌用语，使用普通话或能与诉求者有效沟通的语言。 4.8应平等、公正地对待诉求游客以及服务提供者。 4.9在现场游客较多或已形成围观的情况下，应引导诉求游客前往最近的办公场所协商。 4.10应实时关注现场舆论情况，对舆论发展方向进行有效干预，必要时，应联系大同市委网信办处理。 DB1402/T06—2022 24.11应尊重并保护诉求游客及服务提供者隐私及人格尊严。 4.12应与诉求游客尽可能协商和解，提供相关补救措施。 4.13对高龄、重病、身残等特殊投诉游客人群，应给予必要便利与帮助。 4.14在处理现场纠纷事件后，应对相关资料进行整理归档。 5场所基本要求 5.1人员配置 5.1.1应配备第三方法律专家，为现场纠纷处理工作人员提供必要的法律顾问服务。 5.1.2应设置现场纠纷处理机构、专兼职人员和分级响应人员，具备以下能力： a)掌握国家有关法律、法规和标准，正确的价值观； b)掌握现场纠纷处理所需知识； c)有1年及以上的相关工作经验； d)具有辨别是非的判断能力、良好的理解能力、沟通协调能力、处理技能。 5.2机制建设 5.2.1应建立现场纠纷处理制度，制定现场纠纷处理程序和工作规范，明确从事现场纠纷处理工作各 级人员的职责。 5.2.2应建立专（兼）职现场纠纷处理人员培训制度，提高现场纠纷处理所应具备的知识、技能和职 业道德水平。 5.2.3应对现场纠纷迅速做出反应，建立负责人信息沟通机制，关注诉求游客的情绪，提出解决方案。 5.2.4应建立现场纠纷处置行动机制，及时、积极、主动地帮助诉求游客解决问题。 5.2.5建立现场纠纷事件归档制度。 6现场纠纷类别与分级 6.1现场纠纷类别 按照现场纠纷事件涉及诉求游客权益和诉求游客对旅游场所的诉求出发，分为以下5个类别： a)服务态度纠纷。诉求游客因对服务提供者的服务态度不满意而产生不良情绪； b)财务损失纠纷。诉求游客存在明确的财产损失； c)人身伤害纠纷。诉求游客正在或潜在遭受的身体伤害； d)规则解读纠纷。诉求游客对旅游场所的相关规定存在歧义、疑问或不满； e)其它纠纷。除a）、b）、c）、d）纠纷类别外，导致纠纷的其它因素。 6.2现场纠纷分级 6.2.1根据现场纠纷类别，综合判断诉求游客权益侵害程度，分为一般级别、严重级别、重大级别、 特别重大级别4个响应级别。 6.2.2服务态度纠纷： a)一般级别：服务提供者未体现出明显的言语攻击内容，且未有服务态度不良的相关行为； b)严重级别：服务提供者未体现出明显的言语攻击内容，但存在服务态度不良的相关行为； c)重大级别：服务提供者存在明确的诸如讽刺、侮辱、辱骂等言语攻击，或存在服务态度恶劣 的相关行为； DB1402/T06—2022 3d)特别重大级别：服务提供者存在明确的言语威胁、攻击、恐吓或服务态度极其恶劣。 6.2.3财产损失纠纷： a)一般级别：财产实际（或潜在的损失）在200元及以下； b)严重级别：财产实际（或潜在的损失）在201元～600元； c)重大级别：财产实际（或潜在的损失）在601元～2000元； d)特别重大：财产实际（或潜在的损失）超过2000元。 6.2.4人身伤害纠纷： a)一般级别：诉求游客提及遭受诸如惊吓、磕碰等人身伤害或潜