ICS号 03.220.01 中国标准文献分类号 R10/19 团 体 标 准 团体标准编号： T/CACEM 00015.2 -02-2019 代替的团体标准编号： 城市公共交通运营服务 现场管理要求 Urban public transport operation service Field management guidelines 2019-04-27发布 2019-05-01实施 中国交通企业管理协会 发 布 T/CACEM 00015.2 -02-2019 目 次 前言................................ ................................ ............. Ⅰ 引言................................ ................................ ............. Ⅱ 0.1 总则 ................................ ................................ .... Ⅱ 0.2 基本理念 ................................ ................................ Ⅱ 0.3 框架图................................ ................................ .. Ⅱ 1 范围................................ ................................ ........... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ . 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ..... 1 4 要求................................ ................................ ........... 2 4.1 管理要求 ................................ ................................ . 2 4.2 过程管理 ................................ ................................ . 4 4.3 结果................................ ................................ .... 11 I T/CACEM 00015.2 -02-2019 前 言 本标准是城市公共交通运营服务系列团体标准之一，本系列团体标准结构如下： ——T/CACEM 00015.2 -01-2019《城市公共交通运营服务 基本要求》； ——T/CACEM 00015.2 -02-2019《城市公共交通运营服务 现场管理要求》； ——T/CACEM 00015.2 -03-2019《城市公共交通运营服务 场站管理要求》； ——T/CACEM 00015.2 -04-2019《城市公共交通运营服务 线路管理要求》； ——T/CACEM 00015.2 -05-2019《城市公共交通运营服务 维修现场管理要求》； ——T/CACEM 00015.2 -06-2019《城市公共交通运营服务 信息化管理要求》； ——T/CACEM 00015.2 -07-2019《城市公共交通运营服务 评价与改进》。 本标准按照 《标准化工作导则》 （ GB/T1.1-2009） 和 《企业现场管理准则》 （ GB/T29590 -2013）、 《交通行业星级现场评价准则》（ T/CACEM 00015 -2017）给出的规则起草。 本标准由 中国交通企业管理协会质量委员会提出。 本标准由中国交通企业管理协会归口。 本标准主起草单位：青岛公交集团有限责任公司、北京中交远航认证有限公司。 本标准参编单位： 深圳市东部公共交通有限公司、 云南金孔雀交通运输集团有限公司 、天津 市公共交通集团控股有限公司。 本标准主要起草人： 赵海滨、王玲、赵思嵩、何志远、肖涛、周和华、马振兴、张九青、龚 新强、陈佩、张永胜、贾涛、王迪。 本标准首次发布。 II T/CACEM 00015.2 -02-2019 引 言 0.1 总则 为引导全国城市公共交通运营服务企事业单位实施有效和持续的现场管理，建立优质、高效、 安全、规范的现场管理系统，提高城市公共交通在运营服务的质量、管理水平等各方面的绩效水 平，从而更好地满足乘客和相关方需求，增强企业的核心竞争力，特制定本标准。 本标准提出了在全国城市公交企业进行星级现场管理的基本方法、过程和条件，是城市公交 企业实施星级现场管理的主要依据。 本标准适用于全国城市公交企业进行现场管理的实施。 0.2 基本理念 城市公交现场管理准则的核心是以全面质量管理的思想和方法提升城市公交企业现场管理活 动的整体运行质量，实现以乘客为中心，提升效率和效能，节省时间、节约资源、优化节拍；坚 持乘客导向、系统协调、员工素质、效率提升和持续改善，促进现场和谐；促进“综合公交、智 慧公交、绿色公交、平安公交”建设。通过本标准的引导，为全国城市公交企业现场创建和 评价 工作提供规范、严谨和有效的指导。 0.3 框架图 现场管理准则框架图如图 1所示： 1 T/CACEM 00015.2 -02-2019 城市公共交通运营服务现场管理要求 1 范围 本标准规定了城市公共交通企业现场管理过程的基本要求。 本标准适用于实施运营和服务生产、服务现场管理的城市公共交通企业中的分公司（路队）。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注明日期的引用文件，仅注日期的版本适用 于本文件，凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19580 -2012《卓越绩效评价准则》 GB/T 19001 -2016《质量管理体系 要求》 GB/T 29590 -2013《企业现场管理准则》 GB/T 15496 -2003《企业标准体系 要求》 GB/T 19273-2003《企业标准体系 评价与改进》 GB/T 22484 -2016 《城市公共汽电车客运服务规范》 T/CACEM 00015 -2017《交通行业星级现场评价准则》 3 术语和定义 GB/T 29590 -2013界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 现场管理 field management 对现场进行的计划、组织、指挥、协调、控制和改进的活动。 3.2 现场 scene 城市公交运营服务的场所，包括公交场站区域、车厢区域、维修区域、后勤区域等。 3.3 2 T/CACEM 00015.2 -02-2019 星级现场 star spot 以星的数量表明分公司（路队）现场的管理成熟的程度。 3.4 星级现场管理 star site management 按照本标准要求，进行运营和服务生产、服务现场管理的活动。 4 要求 4.1 管理要求 4.1.1 领导作用 4.1.1.1 总则 分公司（路队）所属的各级领导应在提高运营管理水平和服务水平中发挥首要作用；为分公 司（路队）管理配置所需资源；对于分公司（路队）减少浪费、提高效率、降低成本、提高安全 环境防范风险意识等目标提出要求；承诺在运营、服务现场管理中遵循以乘客为中心，提升效率 和效能，节省时间，节约资源和优化节拍（“一心”“二效”、“三节”），为企业营造良好的 开展运营、服务现场管理工作的环境。 4.1.1.2 明确目标 分公司（路队）所在企业的领导根据企业的经营方针和战略规划，明确服务现场管理的目标， 这些目标应包括：加强与乘客互动、优 化服务接触界面、增强乘客体验、提升服务质量、增强乘 客满意度、减少浪费、提高服务效率、降低服务成本等方面的内容；针对确立的服务现场管理的 目标，制定明确、具体的服务现场管理要求并承诺实现。 4.1.1.3 配置资源 为保证服务现场管理有效开展，领导应提供必要的人力、物质以及资金等各种资源的支持， 积极争取地方政府财政补贴等政策性支持。 4.1.1.4 营造氛围 3 T/CACEM 0