深 圳 市 家 具 行 业 协 会 团 体 标 准 T/SZFA 1001.4-2019 家具产业链品质星级评定准则 第4部分：家具售后服务 Criteria for quality stars assessment of furniture industrial chains Part 4: After-sales service of furniture 2019-03-19发布 2019-06-01实施 深圳市家具行业协会发布 ICS 97.140 Y 80 T/SZFA 1001.4-2019 I 目 录 前言 ................................ ................................ ................ II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 品质星级评定方式 ................................ ................................ ... 1 5 品质星级评分规则 ................................ ................................ ... 2 6 品质星级评定指标 ................................ ................................ ... 2 附 录 A ................................ ................................ ............ 1 A.1 评审核查表 ................................ ................................ ....... 1 T/SZFA 1001.4-2019 II 前 言 T/SZFA 1001《家具产业链品质星级评定准则》分为如下部分： ——第1部分：总则 ——第2部分：家具制造企业 ——第3部分：家具原材料生产企业 ——第4部分：家具售后服务评价 ——第5部分：废旧家具及包装处置评价 ——第6部分：品质星级证书与标识的使用规则 本部分为 T/SZFA 1001的第 4部分。 本文件按照 GB/T 1.1 -2009给出的规则起草。 本文件由深圳市家具行业协会提出并归口。 本标准起草单位 ：深圳市家具行业协会 、深圳家具研究开发院、深圳市赛德检测技术有限公司 本标准主要起草人： 顾浩飞、 刘青、杨丽娜、魏文超、章雅玲、林秀贤、王梅林 本标准为首次发布。 T/SZFA 1001.4-2019 1 家具产业链品质星级评定准则 第4部分：家具售后服务 1 范围 本标准规定了家具 产品售后服务品质星级评定 的要求和具体办法。 本标准适用于 家具产品售后服务 品质星级评定 活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 34432 售后服务基本术语 T/SZFA 1001.1 家具产业链品质星级评定准则 第一部分：总则 3 术语和定义 GB/T 34432 和T/SZFA 1001.1界定的及下列的术语和定义适用于本文件。 为了便于使用，以下重复 列出了 GB/T 34432 和T/SZFA 1001.1中的某些术语和定义。 3.1 品质星级评定 quality stars assessment 为持续提升家具产业链的品质控制意识，促进家具行业品质水平的提升，由 经深圳市家具行业协会 培训、考核通过并 授权的审核员和 第三方检测认证机构对家具产业链实施的分级评价活动 。 3.2 家具售后服务 after-sales service of furniture 指家具产品出售后，为满足顾客的需求提供的一系列 有偿的或无偿的 活动和措施。 3.3 售后服务提供者 after-sales service provider 售后服务提供者可以是家具制造商，也可以是专门提供该项服务的其他机构，如销售商、代理商或 维修商等。 4 品质星级评定方式 按T/SZFA 1001.1规定的方式进行评定。 T/SZFA 1001.4-2019 2 5 品质星级 评分规则 家具售后服务 的品质星级评定主要 对家具售后服务提供者， 从售后服务 管理体系、产品服务 、顾客 服务、废弃家具及包装处置等方面依据相关打分细则采取打分制 对售后服务提供者 进行评定。 总分为 110 分，其中 售后服务 管理、产品服务、顾客服务 为基础分，共计 100分。废弃家具及包装处置 为附加分， 共计 10分。总得分达 80分及以上者，获 “品质三星 ”；总得分达 90分及以上者，获 “品质四星 ”；总得分达 95分及以上者，获 “品质五星 ”。审核员应在品质星级评定期间完成附录 A中的核查表。 6 品质星级评定 指标 6.1 售后服务 管理 6.1.1 规范要求 6.1.1.1 应制定售后服务 相关规范要求（程序文件） ，对售后服务组织架构、 岗位职责、 人员配置、 资源配置、监督、改进、服务文化等 进行规定 。针对售后服务中的各项活动和流程，明确服务范围、职 能设计、组织分工、运转机制，形成完整的售后服务操作手册等。 6.1.1.2 应对售后服务 程序文件的可 操作性、有效性 进行持续改进。 6.1.1.3 制定售后服务规范要求时 ，应严格遵守 国家有关法律法规的要求，并对员工进行教育培训 宣 贯，使员工了解 。 6.1.2 组织架构 6.1.2.1 设立或指定 有专门从事 产品售后服务工作的部门， 制定组织架构图， 有合理的职能划分和岗 位设置，明确岗位职责 。 6.1.2.2 服务网点 的设立应覆盖产品销售区域， 建立销售及服务区域架构图和分布图， 能够对服务网 点进行有效管理。 6.1.2.3 可通过自建或委托设立服务网点。 6.1.3 人员配备 6.1.3.1 应配备充足的符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术人员或业务人员 ，应至少有客 服主管、客服专员、技术服务人员等 。 6.1.3.2 客服主管应 负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。 6.1.3.3 所有客服人员均应接受培训，考核合格后方可上岗 ，且每年均应接受持续培训，对培训效果 进行评价 。 6.1.3.4 技术服务 人员应额外接受专业 技术培训，考核合格后方可上岗 。 6.1.4 资源配置 T/SZFA 1001.4-2019 3 6.1.4.1 应提供充足的经费保障，并能提前准备应对特定问题的专项经费。 注：当产品涉及安全问题或批次质量问题时，需要提供专项经费，例如赔偿准备金、保险 、召回等。 6.1.4.2 售后服务 部门应提供内部保证，具体包括： 1) 长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力； 2) 定期或不定期的服务文化的培训； 3) 有效的评 优、奖励、晋升和员工关怀机制。 6.1.4.3 售后服务 部门应提供基础设施，具体包括： 1) 售后服务办公及 服务场所 和必要设施； 2) 售后服务活动中涉及的工具、备品备件等。 6.1.5 监督 6.1.5.1 应设立售后服务监督部门 ，由专职人员负责，监督售后服务 体系的运转情况。 6.1.5.2 应安排专人对服务过程的投诉建议的处理情况进行评估，保证所有投诉建议形成闭环 。 6.1.5.3 应设立监督有效奖惩 制度，持续修正各项服务目标，并通过内部和外部的监督评价活动促进 服务品质提升。 6.1.6 改进 6.1.6.1 生产、销售、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制，并在 产品质量或服务质量方面不 断改进。 6.1.6.2 对售后服务中发现的 难以解决的问题， 应及时响应，如自行无法解决，应 委托专业机构进行 研究和咨询。 6.1.7 服务文化 6.1.7.1 应有明确的服务理念，作为售后服务工作的指导思想，并保证员工理解。 6.1.7.2 应对售后服务的目标或水平做出承诺，服务承诺在广告