ICS03.120.10 CCSA00 团体标准 T/QAHN002—2022 优质服务活动准则 Guidelinesforqualityserviceactivities 2022-08-26发布 2022-09-01实施 湖南省质量协会  发布 全国团体标准信息平台 T/QAHN002—2022 I目次 前言.......................................................................................................................................................................II 1范围...................................................................................................................................................................1 2规范性引用文件...............................................................................................................................................1 3术语和定义.......................................................................................................................................................1 4总则...................................................................................................................................................................1 5服务设计...........................................................................................................................................................2 5.1服务需求...................................................................................................................................................2 5.2服务策划...................................................................................................................................................2 5.3服务目标...................................................................................................................................................2 6服务实现...........................................................................................................................................................2 6.1服务流程...................................................................................................................................................2 6.2服务保证...................................................................................................................................................2 6.3服务改进...................................................................................................................................................3 7服务效果...........................................................................................................................................................3 7.1价值实现...................................................................................................................................................3 7.2示范引领...................................................................................................................................................3 8服务验证...........................................................................................................................................................3 附录A（资料性）优质服务活动项目评价分值分配表.................................................................................4 全国团体标准信息平台 T/QAHN002—2022 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由湖南省质量协会提出并归口。 本文件起草单位：湖南省质量协会、国网湖南省电力有限公司、中国烟草总公司湖南省公司、湖南 空港实业股份有限公司、湘潭市中心医院。 本文件主要起草人：杨凡球、谭润、谢海丰、周鸿艳、欧菲娅、夏红、吴名星、徐益清、钟耀春、 易江腾、陈孜孜、杨万青、罗天鸿、郭雯。 全国团体标准信息平台 T/QAHN002—2022 1优质服务活动准则 1范围 本文件规定优质服务活动的总则和活动程序要求。 本文件适用于引导组织和个人科学、系统地开展优质服务活动。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 本文件没有规范性引用文件。 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务对象 满足需求的组织或个人。 3.2 相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的组织或个人。 3.3 优质服务 在符合国家法律法规、部门规章、行业标准及组织制度等通例的前提下，所提供的服务能够满足服 务对象及相关方的合理需求和适常期许值，保证其满意度。 4总则 4.1优质服务应体现服务对象及相关方的关键需求，并与组织战略、业务发展相一致，包括全新的服 务、现有服务的创新改善以及其他类型的高品质特色服务等。 4.2优质服务应包括服务设计、服务实现、服务效果、服务验证等活动程序。优质服务活动程序图如 下所示。优质服务活动项目评价可参考见附录A。 全国团体标准信息平台 T/QAHN002—2022 2 优质服务活动程序图 5服务设计 5.1服务需求 5.1.1应符合服务对象及相关方的需求。 5.1.2应符合组织战略和业务发展的需要。 5.1.3应符合服务理念创新。 5.2服务策划 5.2.1应根据服务对象及相关方的需求，提出不同服务模式。 5.2.2应根据确定的服务模式，设计服务方案。 5.2.3应选择适宜的工具和方法。 5.2.4应对服务过程中可能发生的风险进行预警，制定预案。 5.3服务目标 5.3.1应具体、清晰、可测量。 5.3.2应具有挑战性。 6服务实现 6.1服务流程 应明确每个服务步骤和环