ICS号：03.120.20 中国标准文献分类号：A00 团 体 标 准 T/CSCA120031-2020 Q/JWJXTG303.2-2017 “上海品牌”评价认证依据：汽车销售 服务认证要求 “ShanghaiBrand”certificationcriteria:Requirementsforservice ofautomobilesales 2020-01-20发布 2020-01-20实施 上海市认证协会发布 全国团体标准信息平台 T/CSCA120031-2020 I目次 前言……………………………………………………………………………………………………II 1范围…………………………………………………………………………………………………1 2规范性引用文件……………………………………………………………………………………1 3术语和定义…………………………………………………………………………………………1 4服务要求……………………………………………………………………………………………3 4.1接待服务………………………………………………………………………………………3 4.2现场服务…………………………………………………………………………………4 4.3协商成交………………………………………………………………………………………5 4.4车辆交付………………………………………………………………………………………6 4.5售后跟踪………………………………………………………………………………………6 5管理要求……………………………………………………………………………………………6 5.1通用要求………………………………………………………………………………………7 5.2特定要求………………………………………………………………………………………7 6服务认证评价………………………………………………………………………………………8 6.1认证准则………………………………………………………………………………………8 6.2认证模式………………………………………………………………………………………9 6.3认证结果………………………………………………………………………………………10 附录A（规范性附录）汽车销售服务要求测评工具………………………………………………11 附录B（规范性附录）汽车销售管理要求审核工具………………………………………………16 全国团体标准信息平台 T/CSCA120031-2020 II前言 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准由上海市认证协会提出并归口管理。 本标准由上海市认证协会发布。 本标准起草单位：上海质量体系审核中心、上海东昌汽车投资有限公司、上海东昌汽车服务有限公司、 上海市认证协会、上海东昌汽车管理有限公司 本标准主要起草人：王纪鸿、丁静、谭平、曹卫杰、许宾、刘纯秀、张慧良、权实 全国团体标准信息平台 T/CSCA120031-2020 1汽车销售服务认证要求 1范围 本标准规定了汽车销售服务认证的规范性要求，包括服务要求、管理要求以及认证评价要求等内容。 本标准适用于认证机构实施汽车销售服务认证活动，也适用于汽车销售服务组织规范其服务活动， 以及组织的相关方（如行业协会）对其符合性的确认。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T1.1 标准化工作导则 GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB15630 消防安全标志设置要求 GB/T19004追求组织的持续成功质量管理方法 GB/T19580卓越绩效评价准则 GB/T24421.3服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写 GBT29632 家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证 RB/T314 合格评定服务认证模式选择与应用指南 DB31/405 公共场所空调通风系统运行卫生要求 T/SHQX0001汽车销售服务管理规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1汽车销售服务salesservice 指企业或导购在一定的经营环境中，采用适当的方法和技巧，说服引导潜在顾客购买汽车商品，从 而满足顾客需求并实现企业销售目标的转化过程，是连接汽车生产企业和消费者的重要环节。 3.2汽车商品Autosales 指依法制造或进口的整车，且在境内未办理注册登记的新车。 [汽车分类见GB/T3730.1-2001《汽车和挂车类型的术语和定义》] 3.3汽车供应商Autosupplier 指为经销商提供汽车资源的境内生产企业或接受境内生产企业转让销售环节权益并进行分销的经营 者以及从境外进口汽车的经营者。 3.4汽车经销商Autodealer 指获得汽车资源并进行销售的经营者（简称“经销商”）。 全国团体标准信息平台 T/CSCA120031-2020 23.5汽车“三包”Autothreeguarantees 指家用汽车商品的修理、更换、退货的简称。 3.6新车售前检查PreDeliveryInspection（Newpassengercar） 本文指经销商对未经注册登记的乘用车新车在交付消费者之前进行的检查，简称PDI检查。 3.7试乘试驾Testdrive 指顾客在经销商指定人员的陪同下，使用试驾专用车沿着指定的路线驾驶，从而了解这款汽车的行 驶性能和操控性能。 3.8顾客满意customersatisfaction 顾客对其期望已被满足程度的感受 [ISO9000:2015，术语和定义3.9.2] 3.9投诉complaint 就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。 [ISO9000:2015，术语和定义3.9.3] 3.10合同履约率contributionrate 已履约的合同数占总签约的合同数的比率。按下列公式（1）计算： 合同履约率= ×100% ……………………………………（1） 3.11月成交率ClosureRate 成交订单数除以上月留存意向和本月新增意向之和。按下列公式（2）计算： 月成交率= ×100%……………………………………（2） 3.12试乘试驾率TestdriveRate 单位时间内试乘试驾数除以单位时间内意向留存数。按下列公式（3）计算 试乘试驾率= ×100% ……………………………………（3） 3.13新车交付回访率Newcarfollowuprate 顾客提车后72小时内致电顾客数占当天提车顾客数的比率。按下列公式（4）计算 新车交付回访率= ×100% …………………………………（4） 3.14服务投诉率servicecomplaintrate 已接受商品服务顾客的投诉次数占销售服务总数的比率。按下列公式（5）计算：已履约合同数 总签约合同数 月成交订单数 上月留存意向+本月新增意向 乘试驾数 意向留存数 回访顾客数 当天提车顾客数 全国团体标准信息平台 T/CSCA120031-2020 3服务有效投诉率= ×100%……………………………………（5） 3.15投诉处理率complainthandlingrate 受理顾客投诉的结案次数占顾客投诉总数量的比率。按下列公式（6）计算： 投诉处理率= ×100%…………………………………………（6） 3.16投诉响应率complaintresponserate 在规定的时间内对顾客投诉回复数量占顾客投诉总数量的比率。按下列公式（7）计算： 投诉响应率= ×100%……………………………………（7） 3.17顾客满意率customersatisfactionrate 在规定的时间内对顾客进行销售服务回访满意数占顾客回访总数的比率。按下列公式（8）计算： 顾客满意率= ×100%……………………………………（8） 3.18服务认证servicecertification 运用合格评定技术对服务提供者的服务及管理是否达到相关要求提供有关的第三方证明。 [RB/T314-2017，定义3.9] 4服务要求 4.1接待服务 4.1.1网络服务 4.1.1.1经销商应配备并使用基于互联网应用环境的信息化经营管理软件系统，网络服务应24小时在线。 4.1.1.2顾客浏览的页面宜配备导航菜单和一种以上的外语服务。 4.1.1.3网络服务内容应包括：车型、价格标准、购车和服务流程、试乘试驾、售后服务政策等，公示 与其合作的售后服务商名单，宜开展的有关车辆按揭贷款、车辆保险、车辆上牌等服务项目内容。 4.1.2电话服务 4.1.2.1经销商宜提供免费热线电话服务，并确保其联络畅通。 4.1.2.2电话服务咨询答复内容参见4.1.1.1.3。 4.1.2.3接待人员应准确告知顾客咨询的服务项目、价目和购买车辆手续等业务信息，态度热情、耐心 周到，讲普通话，语速适中。涉外服务宜提供一种以上的外语服务。 4.1.3门店服务 4.1.3.1经销商门店应有商标和/或品牌标识，根据经营范围设置相应的中英文标识，悬挂的国旗应符合 《国旗法》。 4.1.3.2门店应设清晰的指示牌。明示营业时间、导购、停车场等公共信息，停车场所应区分顾客停车顾客投诉数 销售服务总数 受理投诉的结案数量 顾客投诉总数量 顾客投诉回复数量 顾客投诉总数量 顾客满意数 顾客销售服务回访总数 全国团体标准信息平台 T/CSCA120031-2020 4区、试乘试驾车停放区、车辆交付等区域。公