T/SZS 深圳市 深圳标准促进会团体 标准 T/SZS 4011—2020 网络游戏消费者权益保护规范 2020-03-13发布 2020-03-13实施 深圳市 深圳标准 促进会 发布 ICS 03.080.30 A12 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/SZS 4011—2020 I 目 次 前 言 ................................ ................................ ............. II 引 言 ................................ ................................ ............ III 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 3 消费者的权利 ................................ ................................ ....... 1 4 经营单位的经营义务 ................................ ................................ . 2 5 违法违规行为的发现及处理 ................................ ........................... 3 6 未成年人保护 ................................ ................................ ....... 4 7 消费和退费 ................................ ................................ ......... 5 8 争议处理 ................................ ................................ ........... 5 全国团体标准信息平台 T/SZS 4011 —2020 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 -2009给出的规则起草。 本标准由 深圳市消费者委员会 提出。 本标准由 深圳市深圳 标准促进会归口。 本标准起草单位 ：深圳市消费者委员会、广东省游戏产业协会、深圳市品质消费研究院、深圳市互 联网文化市场协会、深圳市腾讯计算机系统有限公司、深圳雷霆信息技术有限公司、 深圳市游迷天下科 技有限公司、深圳市禅游科技股份有限公司、深圳第七大道科技有限公司、深圳市星河互动科技有限公 司、深圳市中手游网络科技有限公司、深圳市蜂玩科技有限公司、深圳市戮默科技有限公司、深圳市创 梦天地科技有限公司、深圳市乐讯科技有限公司、深圳市冰川网络股份有限公司、深圳市大梦龙途文化 传播有限公司、深圳市玩呗娱乐科技有限公司 。 本标准主要起草人： 冯念文、谷鹏、靳丽娟、魏兴、鲁晓坤、陈文渊、张胜、张杰恒、杨庆星、张 飞、杨卢燕、刘畅、黄欢、任培文、王伟、周曙光、黄雪姣、廖建忠 、王磊、钟扬 。 本标准为首次发布。 全国团体标准信息平台 T/SZS 4011—2020 III 引 言 本标准旨在通过规范网络游戏经营单位的经营义务和服务标准，为网络游戏经营单位的规范经营 提供依据，全面提升网络游戏产品和服务质量，改善网络游戏消费环境，保护网络游戏消费者的合法权 益，构建良好的网络文化氛围，引导网络游戏产业健康发展。 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/SZS 4011—2020 1 网络游戏消费者权益保护规范 1 范围 本标准规定了网络游戏消费者的权利、经营单位的经营义务 、违法违规行为的发现及处理、未成年 人保护、消费 和退费、争议处理 。 本标准适用于 中华人民共和国 境内发生的网络游戏经营单位的经营行为 和与经营相关的其他行为 。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 网络游戏 由软件程序和信息数据构成，通过互联网、移动通信网等信息网络提供的游戏产品和服务，主要包 括以客户端、网页浏览器、云游戏平台和其他终端形式运行的网络游戏，以及通过信息网络向公众提供 的单机版游戏。其他终端，是指移动电话、个人数字处理器、联网的游戏机和接入信息 网络的各类信息 设备。 2.2 网络游戏消费者 因生活需要购买、使用网络游戏商品 （以下简称“商品”） 或者接受服务的购买者、使用者等 。以 下简称“消费者”。 2.3 网络游戏经营单位 从事网络游戏研发生产、网络游戏运营、网络游戏虚拟货币发行、网络游戏虚拟货币交易服务等形 式的经营活动的单位。其中，网络游戏运营是指网络游戏运营企业以开放网络游戏用户注册或者提供网 络游戏下载等方式向公众提供网络游戏产品和服务， 并通过向网络游戏用户收费或者以电子商务、 广告、 赞助等方式获取利益的行为 。以下简称“ 经营单位 ”。 3消费者的权利 3.1 安全权 消费者在购买、使用商品和接受相关服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 3.2 隐私权 消费者在购买、 使用商品和接受相关服务时， 享有个人隐私得到充分保护的权利。 包括账号注销后， 全国团体标准信息平台 T/SZS 4011 —2020 2 服务器保存的相关个人信息数据应 依法进行处理。 3.3 知情权 消费者有权知悉其购买、使用的 商品或者接受的相关服务的真实情况。如 网络游戏著作权人、网络 游戏出版的单位的 相关信息等。 3.4 自主选择权 消费者有权自主选择 商品或者相关服务。 3.5 公平交易权 3.5.1消费者享有公平交易的权利。 3.5.2在购买商品或者接受相关服务时，消费者有权获得质量保障、价格合理等公平交易条件。 3.6 求偿权 消费者因购买、使用 商品或者接受相关服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 3.7 受尊重权 消费者在购买、使用 商品或者接受相关服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 3.8 监督权 3.8.1消费者有权对 商品和相关服务进行监督。 3.8.2消费者有权检举、控告 及投诉经营单位侵害消费者权益的行为 。 4经营单位的经营义务 4.1 基本经营义务 4.1.1不应损害消费者的合法权益。 4.1.2提供的商品及相关服务，使消费者的合法权益受到侵害的，经营单位应依法承担法律责任 。 4.2 应保护消费者信息安全 4.2.1应采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。经营单位向 第三方企业或者个人提供消费者个人信息的，应符合法律规定。 4.2.2应公示消费者的个人信息收集、使用规则，不 应违规收集个人信息 。 4.2.3应明确告知消费者收集、使用信息的目的、方式和范围，不 应误导其同意收集使用个人信息，不 应超范围收集和使用其个人信息。 4.3 应提供沟通服务 4.3.1应提供客服服务和消费者投诉、申诉通道，并在游戏相关网站、游戏登录界面或者游戏内设置服 务入口。 4.3.2除智能客服服务以外，应提供人工客服服务。 4.3.3消费者的投诉、申诉内容记录保存 不应少于30日。 4.3.4人工客服服务时间在法定工作日 不应低于8小时，智能客服服务 不应设置时间限制。 全国团体标准信息平台 T/SZS 4011—2020 3 4.4 应积极处理违规行为 4.4.1为了维护健康良好的游戏环境，不影响其他正常消费者的使用和体验，经营单位应根据提供的游 戏类型和服务内容，制定违规行为惩戒标准，并进行公示。 4.4.2应识别游戏当中的违规行为， 识别方式包括但不限于系统自动识别、 其他消费者的举报、 投诉等， 并宜对确认属实的违规行为及处理结果进行公示，公示内容应不侵犯隐私。 4.4.3经营单位有义务告知被处罚游戏消费者处罚详情，包括违规行为原因和处罚结果。 4.4.4应保留被处罚者的申诉权利并提供申诉渠道，时间 不应少于7日。 5违法违规行为的发现及处理 5.1 基本要求 经营单位应基于维护网络游戏运营秩序、保护消费者合法权益的目的，对网络游戏中的违法违规行 为进行处理。 5.2 违法行为 违法行为包括但不限 于： a) 反对宪法确定的基本原则的； b) 危害国家统一、主权和领土完整的； c) 泄露国家秘密、危害国家安全或者损害国家荣誉和利益的； d) 煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结，或者侵害民族风俗、习惯的； e) 宣扬邪教、迷信的； f) 扰乱社会秩序，破坏社会稳定的； g) 宣扬淫秽、赌博、暴力或者教唆犯罪的； h) 侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的； i) 危害社会公德或者民族优秀文化传统的； j) 有关法律、行政法规和国家规定禁止的其他内容的。 5.3 违规行为 经