ICS03.080.30 CCSA16 团 体 标 准 T/QGCML341—2022 家庭卫生管理师售后规范 Aftersalesspecificationforfamilyhealthmanagers 2022-08-30发布 2022-09-14实施 全国城市工业品贸易中心联合会  发布 全国团体标准信息平台 T/QGCML341—2022 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4基本要求............................................................................1 5服务人员............................................................................1 6售后监督............................................................................2 7售后技术要求........................................................................7 全国团体标准信息平台 T/QGCML341—2022 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由全国城市工业品贸易中心联合会提出并归口。 本文件主要起草单位：郑州游呵管家服务有限公司。 本文件参与起草单位：上海游呵家政服务有限公司、海南游呵科技合伙企业(有限合伙)、河南游呵 供应链科技有限公司、成都游呵家政服务有限公司、广州游呵管家服务有限公司、武汉游呵家政服务有 限公司、河南圣盟供应链科技有限公司、游呵管家杭州科技有限公司、游呵管家南京科技服务有限公司。 本文件主要起草人：田文淏、张彬、邱国众、郝帅、薛冰、赵光磊、樊海青、刘风雨、刘少年、李 世杰。 本文件为首次发布。 全国团体标准信息平台 T/QGCML341—2022 1家庭卫生管理师售后规范 1范围 本标准规定了家庭卫生管理师售后规范的术语定义、基本要求、服务人员、售后监督、售后技术要 求。 本标准适用于家庭卫生管理师的售后问题处理。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T17242投诉处理指南 GB/T34432售后服务基本术语 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家庭卫生管理师Familyhealthmanager 通过使用专门清洁设备或相关工具用品，对家庭居所、公共区域进行清扫保洁的活动。 3.2 售后服务after-saleservice 商品售出或服务结束后，为满足顾客的需求提供的一系列活动或措施。 3.3 回访人员Returnvisitpersonnel 对服务进行跟踪的售后服务人员。 4基本要求 4.1应建立并明示售后服务制度、售后服务保证制度、明确服务机构、售后服务人员与顾客三方的责 任、权利和义务。 4.2售后服务渠道包括但不限于：电话、语音、在线文字等社交渠道及其他渠道。 4.3应妥善保存消费者信息，采取相应手段保证信息资料的安全性，未经消费者允许，不得向第三方 披露或转让消费者名单、个人信息等数据，但法律法规另有规定的除外。 4.4应建立应急响应机制、在发生或可能发生事故时，应立即启动应急应急响应机制。 5服务人员 全国团体标准信息平台 T/QGCML341—2022 25.1应有回访人员及售后服务人员处理售后技术服务、消费者投诉等售后服务问题。 5.2回访人员及售后服务人员参加岗前培训及考核，掌握服务基本知识。 5.3回访人员及售后服务人员应具有较强的责任心和为消费者服务的观念，积极解答消费者的问题， 主动提出相关信息和帮助。 5.4回访人员及售后服务人员应具备良好的服务礼仪、语言表达能力、沟通学习能力、情绪控制力。 5.5回访人员及售后服务人员不得向消费者提供未经核实的信息。 5.6奖惩制度 5.6.1奖励 如有以下行为，应给予奖励: a)工作勤奋、品行优良，有具体表现者； b)对增进集体精神、提高员工士气有显著成绩者； c)在工作之余不断进修、提高自己，业务成绩优异者； d)其它事迹足以成为员工楷模者； e)对国家、社会有功且特别能提高公司信誉及荣誉者； f)改善工作方法、提高工作效率或降低成本确有成效者； g)检举揭发违反规定或损害公司利益之案件者。 5.6.2处罚 如有以下行为，应处以罚款: a)会议或上门服务迟到者； b)未按公司要求统一着装者； c)不注意办公场所卫生，乱扔果皮纸屑等影响公司形象者； d)工作时间内不注意个人卫生及形象，有损公司形象者； e)占用工作时间办理私事者； f)在工作时间聊天、吃东西、喧哗吵闹、外出游逛者； g)在工作场所内与同事发生争吵者； h)工作中有渎职、消极怠工者； i)擅自提高优惠幅度者； j)扰乱公司工作秩序、管理制度者； k)接到顾客投诉、差评、售后者； l)违规操作如出窗外施工存在严重安全隐患者。 5.6.3辞退 如有以下行为，应予以辞退: a)无故旷工者； b)一个月内迟到累计超过三次，情节严重者； c)违纪情况特别严重或达到《员工手册》中予以辞退的条例者,公司予以辞退； d)偷、拿客户家中物品者； e)连续三个月客户差评者； f)客户投诉、差评情节严重者。 注：因个人在服务过程中造成服务区域物品损坏、丢失的，由个人全部承担。 6售后监督 全国团体标准信息平台 T/QGCML341—2022 36.1监督检查 6.1.1监督型式 应对售后过程进行监督，监督的形式有： a)电话走访； b)监督小组抽查； c)暗访； d)社会监督； 应保持监督形成的记录。 6.1.2检查内容 应对售后过程内容进行检查，检查内容有： a)仪容仪表； b)服务礼仪； c)装备摆放； d)服务流程； f)规章制度。 6.2售后检查 6.2.1卧室 6.2.1.1床铺 a)床单应无毛发、无褶皱； b)枕头应居中等距摆放； c)床头靠背应无灰尘、纤维，皮质靠背无污渍； d)床上衣物放置床头或留白位置，摆放要求规整； e)双人床被子平铺，靠墙床、高低床、榻榻米被子叠放； f)床边、床框、床腿，无灰尘、无污渍、无毛发。 6.2.1.2衣柜内部 a)所有内部柜面擦拭干净，五金合页、衣撑杆应擦拭干净； b)抽屉内部及柜角不得有杂质、颗粒、灰尘、木屑； c)所有衣柜标签、贴纸要求铲除完毕； d)柜内物品应遵循从大到小、从高到底顺序摆放。 6.2.1.3衣柜外部 a)衣柜顶部物品表面应擦拭干净，摆放整齐，无用物品清除； b)柜门内外不得有手印、水渍；干净无纺布擦拭后无污渍； c)柜门顶部、底部、门边、滑轨、门缝无灰尘、纤维、污渍。 6.2.1.4窗户 a)距离窗户一臂距离，约75cm，45度逆光角度从上往下、从左往右观察玻璃，不能有水印、污 渍、黏胶、乳胶漆、灰尘、指纹等； b)窗框保护膜清洁彻底，把手处残留毛边处理； c)窗框与墙体连接处不得有装修残留，乳胶漆、腻子粉、泡沫胶、水泥等污渍； d)玻璃封边胶做最大程度铲除多余部分，修剪整齐一条线； e)窗槽无灰尘、水泥、石子、角落处理无灰尘残留为合格，窗槽缝隙清洁等； f)窗纱尽量拆卸，不能拆卸的毛巾擦拭至无灰尘、无水印； g)窗户外窗框、窗台，应做最大程度清洁。 6.2.1.5墙面 全国团体标准信息平台 T/QGCML341—2022 4a)开关验收：用手按住开关上侧，检查下侧空白区域，用手按住下侧，检查上侧空白区域； b)用无纺布擦拭开关、插座顶面、两侧下侧，不能有灰尘、乳胶漆、石膏、腻子粉、黏胶等残 留； c)相框、画框上侧用无纺布擦拭，不得有污渍，灰尘；表面不得有划痕、水渍； d)壁灯、水晶灯或工艺吊灯：用无纺布擦拭，不得有水印，水渍，灰尘、纤维； e)墙角、墙面无灰尘、蜘蛛网、虫茧等其他附着物； f)地暖、暖气开关总阀，应除尘、擦拭；配电箱、弱电箱清洁彻底。 6.2.1.6空调 a)空调顶部、表面及底座需用无纺布擦拭，不得有灰尘； b)镂空部位需用吸尘器、毛刷清洁； c)插座部位及墙角、地面、踢脚线等区域卫生无死角； d)控制区域按钮及显示屏等其他光滑面不得有污渍、水渍； e)挂式空调管道、电源线需擦拭到位，电源线视情况使用皮筋捆绑并固定； f)柜式空调最大程度移动清洁。 6.2.1.7电视 a)电视能拆卸下来的必须拆卸清洁； b)屏幕斜视45º验视，不得有指纹、水渍、水印、纤维； c)电视框上边缘