本标准已于 2022年03月14日在上海市市场监督管理局登记，登记号 T/312635310107F9752022 ICS号： 03.220.50 中国标准文献分类号 ：A 00 团 体 标 准 T/STIC120020 -2021 航空客运乘务服务规范 Cabin service specifications of air passenger transport 2021-11-26 发布 2 0 2 1-11-30 实施 上海市检验检测认证协会 发 布 全国团体标准信息平台 I I 目 次 前 言 ................................ ................................ ............. II 1 范围 ................................ ................................ ................ 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ...... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ .......... 1 4 服务要求 ................................ ................................ ............ 2 4.1 服务信息 ................................ ................................ .......... 2 4.2 客舱环境 ................................ ................................ .......... 2 4.3 旅客登机时 ................................ ................................ ........ 2 4.4 关闭舱门前 ................................ ................................ ........ 3 4.5 飞机滑（推）出前 ................................ ................................ .. 3 4.6 飞机滑行 ................................ ................................ .......... 3 4.7 起飞前 ................................ ................................ ............ 3 4.8 飞行中 ................................ ................................ ............ 4 4.9 着陆前 ................................ ................................ ............ 4 4.10 着陆后 ................................ ................................ ........... 5 4.11 经停（到达）离机前 ................................ ............................... 5 4.12 服务反馈 ................................ ................................ ......... 5 5 管理要求 ................................ ................................ ............ 5 5.1 管理目标 ................................ ................................ .......... 5 5.2 乘务手册 ................................ ................................ .......... 6 5.3 人员管理 ................................ ................................ .......... 6 5.4 服务设施 ................................ ................................ .......... 7 5.5 服务用品 ................................ ................................ .......... 8 5.6 安全管理 ................................ ................................ .......... 8 5.7 应急准备和响应 ................................ ................................ .... 8 6 评价要求 ................................ ................................ ............ 9 6.1 评价准则 ................................ ................................ .......... 9 6.2 评价结果 ................................ ................................ .......... 9 附 录 A 航空客运乘务服务的服务要求评价工具 ................................ ........... 10 附 录 B 航空客运乘务服务的管理要求评价工具 ................................ ........... 15 参考文献 ................................ ................................ ............. 19 T/STIC120020-2021 g,hQÆ]òNŽ2022^t03g14eåW(N mw^^W:vÑwc{¡t\@v{‹°ÿv{‹°S÷T/312635310107F9752022 全国团体标准信息平台 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 -2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和 起草规则》的规定起 草。 本文件代替 T/SCA 120020-2019《“上海品牌”评价认证依据：航空客运乘务服务规范》，与 T/SCA 120020-2019相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下： ——本文件标题由“上海品牌”评价认证依据：航空客运乘务服务规范”修改为“航空客运乘务服 务规范”； ——本文件框架修改为：服务要求、管理要求和评价要求，将原标准中的“服务资源”章节主要内 容修改为“管理要求”内容，将原“服务过程”内容修改为“服务要求”内容，原“服务结果”纳入“管 理目标”； ——新增了“岗位 职责”、“运行排班”要求； ——新增“评价要求”章节； ——将原标准中的“飞行前准备阶段”、“机上准备阶段” 和“航后讲评阶段 ”等内容整合到“管 理要求”中“人员管理”和“乘务手册”中； ——更新“绩效管理”和“资质类培训”等内容。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由上海市检验检测认证协会提出并归口。 本文件起草单位：中国东方航空股份有限公司、上海市检验检测认证协会、中国质量认证中心 。 本文件主要起草人：尚珺、吴蔚、徐婧、苏欣、潘建芬、秦峥、岳珣、吴旭静、丁珏、 黄佩、陈征 洪、唐杰、丁奕华、张思如、孙轶伦、刘蓉楠、崔羚琳、刘亚楠、张嘉祺。 本文件首期承诺执行单位：中国东方航空股份有限公司、上海市检验检测认证协会、上海航空股份 有限公司、一二三航空有限公司、中国质量认证中心。 本文件及其