本标准已于 2022年03月14日在上海市市场监督管理局登记，登记号 T/312633310107F9782022 ICS号： 03.120.20 中国标准文献分类号 ：A 00 团 体 标 准 T/STIC120005 -2021 展会服务规范 Specification for service of exhibition 2021-08-20 发布 2 0 2 1-08-30 实施 上海市检验检测认证协会 发 布 全国团体标准信息平台 I 目 次 前言 ................................ ................................ ................. II 引言 ................................ ................................ ................ III 1 范围 ................................ ................................ ................ 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ...... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ .......... 1 4 服务要求 ................................ ................................ ............ 3 4.1 营销服务 ................................ ................................ ........ 3 4.2 咨询服务 ................................ ................................ ........ 5 4.3 筹展服务 ................................ ................................ ........ 5 4.4 展会环境 ................................ ................................ ........ 6 4.5 现场服务 ................................ ................................ ........ 7 4.6 后续服务 ................................ ................................ ........ 8 5 管理要求 ................................ ................................ ............ 9 5.1 通用要求 ................................ ................................ ........ 9 5.2 特定要求 ................................ ................................ ........ 9 6 服务认证评价 ................................ ................................ ....... 11 6.1 认证准则 ................................ ................................ ....... 11 6.2 认证结果 ................................ ................................ ....... 12 附 录 A（规范性附录） 展会服务 要求测评工具 ................................ .......... 13 附 录 B（规范性附录）展会管理 要求审核工具 ................................ .......... 22 T/STIC120005-2021 g,hQÆ]òNŽ2022^t03g14eåW(N mw^^W:vÑwc{¡t\@v{‹°ÿv{‹°S÷T/312633310107F9782022 全国团体标准信息平台 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 -2020给出的规则起草。 本文件代替 T/SCA 120005 -2018《“上海品牌 ”评价认证依据：展会服务认证要求 》，与 T/SCA 120005 -2018相比，除编辑性改动外，主要技术变化如下： ——文件名称更改为展会服务规范，删除 6.2认证模式相关内容； ——在“4.1.1.1招展书”中删除展区和展位价格； ——在“4.1.1.3展商手册”中展会旅游信息更改为展会配套信息、删除参展报名表； ——删除原“ 4.1.2.1、4.1.2.2”，合并为 组织应告知观众邀请信息 a)-e）； ——在“4.1.4.2展会信息发布 渠道”中增加 H5； ——在“4.3.1.1观众预登记服务 ”中增加信息化的观众登记凭证； ——在“4.3.2.1”中更改了 胸卡信息 ； ——在“4.4.1.1环境要求 ”中增加通讯要求； ——在“4.5.2.1入场服务 ”中增加扫码核验要求； ——在“4.5.3.1、4.5.3.3、4.5.3.4”中增加适用时； ——在“4.5.4.2技术研讨会 ”中增加线上直播； ——在“4.5.5后勤服务 ”中更改了 展馆内餐饮和商店信息提供 ； ——在“5.2.2风险与应急管理 ”中增加公共卫生事件。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由上海市认证协会提出并归口。 本文件起草单位： 上海质量管理科学研究院、上海东浩兰生会展（集团）有限公司、上海质量体系 审核中心、上海现代国际展览有限公司、上海外经贸商务展览有限公司、上海靖达国际商务会展旅行有 限公司、上海市检验检测认证协会。 本文件主要起草人： 金国强、 陈辉峰、李晓红、许宾、郝佳、陈枫、李琳、郭晓晖 承诺执行单位 : 上海质量管理科学研究院、上海东浩兰生会展（集团）有限公司、上海质量体系审 核中心、上海现代国际展览有限 公司、上海外经贸商务展览有限公司、上海靖达国际商务会展旅行有限 公司、上海市认证协会 。 本文件历次版本发布情况为： ——2018年首次发布； ——2021年第一次修订。 T/STIC120005-2021 g,hQÆ]òNŽ2022^t03g14eåW(N mw^^W:vÑwc{¡t\@v{‹°ÿv{‹°S÷T/312633310107F9782022 全国团体标准信息平台 III 引 言 在不同的展会活动中，作为主要责任主体的展会承办单位的服务质量水平及行为，是决定展会服务 专业性和规范性的重要因素。借助第三方认证手段对展会承办单位进行服务质量分等级评价，有助于传 递展会承办单位、 参展商与观众之间的信任， 强化展会服务配套服务供应商的管理， 保障展会服务 质量， 提高顾客 满意度，提升我国 展会服务的水平。 本标准从参展商、观众、服务供应商等相关方角度，深入挖掘和分析展会服务中 问题较为突出的服 务过程或服务行为， 结合绿色展览的理念， 突破传统的以管理指标规定服务要求的方式，根据展会服务 的接触特性， 运用服务蓝图（ SB）技术和服务接触理论甄别并确定了展会服务要求及其管理要求， 建 立展会服务认证要求。 T/STIC120005-2021 g,hQÆ]òNŽ2022^t03g14eåW(N mw^^W:vÑwc{¡t\@v{‹°ÿv{‹°S÷T/312633310107F9782022 全国团体标准信息平台 T/STIC120005-2021 g,hQÆ]òNŽ2022^t03g14eåW(N mw^^W:vÑwc{¡t\@v{‹°ÿv{‹°S÷T/312633310107F9782022 全国团体标准信息平台 1 展会服务规范 1 范围 本文件规定了 展会承办单位 提供展会服务认证的规范性要求，包括服务要求、管