ICS03.080.20 A12 T/MDFR4—2022 牟定腐乳 售后服务技术规范 2022-10-14发布 2022-11-13实施 牟定县腐乳协会发布团体标准 全国团体标准信息平台 T/MDFR4—2022 I前言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》给出的规 则起草。 本文件由牟定县腐乳协会提出并归口。 本文件起草单位：牟定县腐乳协会、牟定县市场监督管理局、牟定县农业农村局、牟定县食品药品 检验所、中企智赢科技（北京）有限公司、云南羊泉生物科技股份有限公司、云南牟定石羊天和食品有 限公司、周家芬食品加工厂、云南牟定彝乡妹生物科技股份有限公司、云南牟定水润园食品有限公司。 本文件主要起草人：王知荣、滕绍彬、李汉超、习琨、曹磊、董绍友、杜德海、王俊林、李莹、袁 昊、张洪源、李心仪、徐德明、李岗。 本文件为首次发布。 全国团体标准信息平台 T/MDFR4—2022 1牟定腐乳售后服务技术规范 1范围 本文件确立了牟定腐乳售后服务的术语和定义、责任和义务、服务内容、基本要求、售后服务质量 测评及结果运用。 本文件适用于牟定腐乳地理标志产品的售后服务。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T17242投诉处理指南 GB/T27922商品售后服务评价体系 SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范 DB53/T713地理标志产品牟定腐乳 《中华人民共和国消费者权益保护法》 3术语和定义 GB/T27922、DB53/T713给出的术语和定义适用于本文件。 4责任和义务 4.1牟定腐乳地理标志产品生产企业 4.1.1建立明确的售后服务标准和流程，规划并建立售后服务体系、受理客户投诉通道。 4.1.2及时向经销商传达服务活动相关信息，接受经销商或消费者的服务请求，并提供咨询服务及投诉 受理，履行与经销商或消费者达成的服务承诺。 4.1.3建立顾客满意度测评机制，按照SB/T10409的规定组织开展顾客满意度调查和测评分析，并根据 测评结果持续改进产品和服务。 4.1.4配合消费者维权组织开展消费纠纷调查和处置。 4.2经销商 4.2.1建立受理消费者投诉通道，及时回应消费者提出的服务请求或咨询投诉。 4.2.2向牟定腐乳地理标志产品生产企业反馈消费者的投诉或改进意见。 4.2.3配合牟定腐乳地理标志产品生产企业开展顾客满意度调查或为消费者提供相关增值服务。 4.2.4配合消费者维权组织开展消费纠纷调查和处置。 5服务内容 5.1牟定腐乳地理标志产品生产企业应为经销商或消费者提供如下售后服务： a）经销商或消费者提出的货物配送合理需求； b）经销商或消费者合理咨询的信息回复； c）经销商或消费者投诉的及时答复； 全国团体标准信息平台 T/MDFR4—2022 2d）经销商或消费者因产品质量问题提出退换货需求的及时答复； e）经销商或消费者根据《中华人民共和国消费者权益保护法》提出的其他合理需求的及时答复。 5.2牟定腐乳地理标志产品经销商应为消费者提供如下售后服务： a）消费者提出的货物配送合理需求； b）消费者合理咨询的信息回复； c）消费者投诉的及时答复； d）消费者因产品质量问题提出退换货需求的及时答复； e）消费者根据《中华人民共和国消费者权益保护法》提出的其他合理需求的及时答复。 6基本要求 6.1牟定腐乳地理标志产品生产企业、经销商应根据自身的经营模式通过自建或委托设立售后服务部 门。 6.2牟定腐乳地理标志产品生产企业、经销商应建立与自身的经营策略、产品销售规模相适应的售后服 务网点，并对售后服务网点及提供售后服务的人员进行有效管理，保持良好的视觉和服务形象。 6.3投诉处理应按GB/T17242的规定进行。 6.4退、换货时限应符合国家有关规定。 6.5提供服务到达的时间应符合服务承诺的要求。 7售后服务质量测评及结果运用 7.1售后服务质量测评 牟定腐乳地理标志产品生产企业、经销商应按GB/T27922的规定建立售后服务评价机制，每年对售 后服务质量进行测评。 7.2结果运用 应将售后服务测评结果运用于服务的改进和提高。 全国团体标准信息平台