ICS 03.080.30 A 12 团 体 标 准 T/SMSM 03-2020 祭奠服务礼仪规范 C eremony s pecification of sacrifice service （发布稿） 2020-09-30 发布 2020-10-01 实施 三门县生命文化服务协会 发布 全国团体标准信息平台 T/SMSM 03-2020 I 目 次 前言 ..................................................................................................................................................................... II 引言 ................................................................................................................................................................... III 1 范围 ................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件 ............................................................................................................................................. 1 3 术语和定义 ..................................................................................................................................................... 1 4 服务原则 ......................................................................................................................................................... 1 5 服务流程 ......................................................................................................................................................... 2 6 服务内容 ......................................................................................................................................................... 2 7 质量改进 ......................................................................................................................................................... 4 附录 A （ 资料 性附录） 祭奠 服务协议 ................................................................................................................ 6 附录 B （ 资料 性附录） 祭奠服务记录 ................................................................................................................ 7 参考文献 ............................................................................................................................................................... 8 全国团体标准信息平台 T/SMSM 03-2020 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 《标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写》给出的规 则起草 。 本标准由浙江省三门县民政局提出。 本标准由三门县生命文化服务协会归口。 本标准起草单位：北京社会管理职业学院（民政部培训中心）、三门县殡仪馆 、三门县 道教协会、三门县老年协会。 本标准主要起草人 : 钱光胜、 李峰 、 郑高双 、 曹志伟 、 任典旭 、 陈云友 、 何贤波、俞高友 。 本标准 主要审查 人 : 肖成龙、 缪世钿、何振锋、王 晓 玫 、徐晓玲、杨英长、亓娜。 全国团体标准信息平台 T/SMSM 03-2020 III 引 言 根据国务院 《 殡葬管理条例 》 《 浙江省殡葬管理条例 》 和 《 台州市殡葬管理办法 》 ， 为 规范祭奠服务礼仪 ， 传承优秀殡葬文化 ， 促进殡葬习俗改革 ， 满足群众殡葬服务需求 ， 提高 祭奠服务水平，制定本标准。 全国团体标准信息平台 T/SMSM 03-2020 1 祭奠服务礼仪规范 1 范围 本标准规定了 祭奠 服务礼仪的服务原则、服务流程、服务内容和质量改进。 本标准适用于 祭奠 服务机构开展的 祭奠礼仪 服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适 用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 MZ/T 017-2011 殡葬服务术语 MZ/T 0 38 -201 2 公墓祭扫服务 T/SMSM 02-2020 安葬服务礼仪规范 3 术语和定义 MZ/T 017-2011 界定的以及 下列术语和定义适用于本文件。 3 . 1 祭奠服务 sacrifice service 祭祀服务 sacrifice service 祭扫服务 sacrifice service 人们为 逝者 举行的各种缅怀、追悼服务活动 。 注： 祭奠服务可分为线下祭奠和线上祭奠两大类，如：网络祭奠或云祭扫就属于线上祭奠。 3.2 礼仪 c eremony 人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。 注： 礼仪通常表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 3 . 3 祭奠 服务机构 sacrifice service inst it ution 开展 祭奠 服务活动的专 业 服务组织。 注： 祭奠服务机构包括殡仪馆、经营性公墓、公益性公墓、烈士陵园、骨灰堂、殡葬礼仪公司等殡葬 服务组织。 4 服务原则 4 .1 以人为本 坚持以人为本、客户至上的原则，礼仪的策划和实施均应有助于生者慰藉、逝者安息 。 4 . 2 文明服务 坚持文明服务 、 礼貌待客的原则 ， 礼仪主持人的言谈举止应符合精神文明建设基本要求 。 全国团体标准信息平台 T/SMSM 03-2020 2 4 . 3 节俭治丧 坚持节俭治丧、厚养薄葬的原则，避免相互攀比、铺张浪费行为的发生。 4 . 4 传承孝道 坚持传承孝道、尊老爱亲的原则，发扬中华民族优良传统，注重弘扬家庭美德。 4.5 移风易俗 坚持移风易俗、破旧立新的原则，在维护公序良俗的基础上破千年旧俗，树一代新风。 5 服务流程 祭奠 服务礼仪 的基本服务流程见图 1 。 图 1 祭奠 服务礼仪 的基本服务流程 6 服务内容 6.1 接待 祭奠接待场所和服务人员应符合 T/SMSM 02-2020 中 6.1.2 和 6.1.3 的有关要求。 6.2 洽谈 6.2.1 掌握祭奠服务需求 6.2.1.1 应与客户沟通交流，了解逝者基本信息。 6.2.1.2 应记录客户祭礼服务需求，有针对性地提出活动开展建议。 6.2.2 签订祭礼服务协议 6.2.2.1 应指导客户选择合适的祭礼规模、方式。 6.2.2.2 应与客户协商，签订《祭 礼 服务协议 》（参见附录 A ）。 6.3 策划 6.3.1 应根据 《 祭 礼服务协议 》 和客户意愿确定 祭 礼类型 ； 祭 礼类型 通常分为现场祭奠仪式 、 远程祭奠仪式和代客祭扫仪式 。 6.3.2 对于不同类型的 祭 礼 应分别进行策划。 6.3.3 祭 礼 策划宜给出策划书，策划书可包括但不限于如下内容： —— 祭 礼名称； —— 祭奠主题； —— 举办日期和时间； 改 进 主 持 组 织 洽 谈 策 划 接 待 全国团体标准信息平台 T/SMSM 03-2020 3 —— 举办地点； —— 举办方式； —— 参加人员类型与数量； —— 主持人及有关工作人员； —— 设施准备要求；