全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/JJSH 001-2020     I前 言 本标准是新制定的家居行业团体标准。其目的是增强定制家居产品在服务过程中的规 范，提高定制家居产品在工程施工及产品安装过程中的质量水平，降低返工及能耗，减少室 内环境污染，促进定制家居产品在设计、施工、安装及售后过程中的规范有序。 本标准由天津市家居商会提出。 本标准适应范围是天津市从事住宅装饰装修、生产经营定制家居产品的企业。 本标准主编单位：天津市家居商会专家委员会。 本标准参编单位： 天津市欧派爱家商贸有限公司 环渤海金岸（天津）集团股分有限公司 天津居然之家家居建材有限公司 天津市东宇墙纸布艺销售中心 天津颐安家居有限公司 天津圣象木业有限公司 天津阳光力天建筑装饰有限公司 天津业之峰装饰有限公司 爱康企业集团（上海）有限公司 天津市精创精工建材有限公司 天津塞纳春天装饰工程有限公司 重庆美心麦森门业有限公司 北京金隅天坛家具股份有限公司天津分公司 江门健威家具装饰有限公司 天津市嘉嘉家具有限公司 天津恒美实业有限公司 天津市中海恒业家具有限公司 天津市亿派家具制造有限公司 天津市智美昌盛家具有限公司 天津市腾威家具有限公司 本标准主要起草人： 曹莉云、高同庆、殷福龙、高志宏、薛铁柱、姜红、张浩、康颖、 尹广利、沈卫东、徐培植、李连节、刘津、王强、李彬、王新勇、张国辉、张志旺、陈强、夏明宪、王洪海、谭春城、陈菲、徐海良、胡农华、孙中海、汪庆文、高爱华、黎元伍。 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/JJSH 001-2020   11.范围 本标准规定了定制家居产品服务规范共十章，包括：范围、规范性引用文件、术语和定义、住 宅装修与定制家居产品的衔接，定制家居产品的主要材料，售前服务及合同签定、现场安装、产品验收、售后服务、投诉处理和纠纷的解决。 本标准适用于住宅装饰装修及定制家居产品的设计、施工、安装、检验及售后服务。 2.规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用 文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 注：对于不注日期的引用文件，如果最新版本未包含所引用的内容，那么包含了所引用内容的 最后版本适用。 GB/T 3324 木家具通用技术条件 GB/T 3325 金属家具通用技术条件 GB/T 4897 刨花板 GB/T 5296.6 消费品使用说明第 6部分，家具 GB/T 5849 细木工板 GB/T 9846 普通胶合板 GB/T 17670 天然石材统一编号 GB 18580 室内装饰装修材料人造板及其制品中甲醛释放限量 GB 18581 室内装饰装修材料溶剂型木器涂料中有害物质限量 GB 18583 室内装饰装修材料胶粘剂中有害物质限量 GB 18584 室内装饰装修材料木制家具中有害物质限量 GB 24410 室内装饰装修材料水性木器涂料中有害物质限量 GB/T 26706 软体家具、棕纤维弹性床垫 GB 28007 儿童家具通用技术条件 GB 28008 玻璃家具安全技术要求 GB 28481 塑料家具中有害物质限量 GB 50096 住宅设计规范 GB 50325 民用建筑工程室内环境污染控制规范 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/JJSH 001-2020 2GB 50327 住宅装饰装修工程施工规范 JGJ/T 304 住宅室内装饰装修工程质量验收规范 QB/T 1241 家具五金、家具拉手安装尺寸 QB/T 1952.1 软体家具、沙发 QB/T 1952.2 软体家具、弹簧软床垫 QB/T 2454 家具五金、抽屉导轨 QB/T 2531 厨房家具 QB/T 4462 软体家具、手动折叠沙发 QB/T 4839 软体家具、发泡型床垫 SB/T 10990 家具售后服务规范 SB/T 11013 整体橱柜售后服务规范 中华人民共和国消费者权益保护法 3.术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 定制家居产品 Customized home products 服务方根据客户的个性化需求定制的以一体化设计、制作、配置、安装等服务方式向客户提供 的家居产品。 3.2 售后服务 after-sale service 服务方为实现商品使用功能和对客户承诺而履行的产品设计、制造、仓储、运输、安装、验收、 回访、维修、保养等活动。 3.3 设计 design 根据客户要求和整体房屋结构等提供的解决方案。 3.4 仓储 storage 定制产品交付到客户之前由服务方履行的验收、入库、储存、出库、内部运输等产品保管和储 存活动。 3.5 运输 transportation 将整体定制产品从服务方运送到安装现场的活动。 3.6 验收 check and accept 完成定制产品安装后，由服务方和客户按照相关协议、标准和规定等对产品及服务质量共同进 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/JJSH 001-2020   3行检查确认的活动。 3.7 回访 recall 服务方通过电话、网络等形式收集客户对产品和服务的质量评价、意见和建议等活动。 3.8 维修 repair 服务方对客户的定制家居产品损坏或者功能失效的部位进行修复或更换的活动。 3.9 保养 maintain 为确保定制家居产品在使用中保持正常功能所进行的清洁、维护和局部修理等活动。 4. 住宅装修与定制家居产品的衔接 4.1 基本要求：服务方应按照客户的个性化需求，提供合格的室内装修与定制家居产品的配套。 4.2 室内装修的设计与施工应符合 GB 50327-2001、GB 503 25-2010、GB 50 096-2011、 DB 29-35-2010、JGJ/T 304-2013 的标准。 4.3 家装设计师是客户室内装修及定制家居产品的总设计师，掌握户内各部位的全部尺寸及图纸， 定制家居产品的设计师应主动对接总设计师。 4.4 家居产品的设计师在产品生产前再度复尺，准确无误后需双方签字确认，有条件的需报请家装 总设计师签字。 4.5 总设计师应在每个生产节点及时召开设计师协调会，确保每个生产环节准确衔接，出现问题不 得互相推诿、互相扯皮。 5. 定制家居产品的主要材料 5.1 基本要求 ○1 各种人造板材、木地板、墙纸、涂料、胶粘剂应符合国家环保规定的标准； ○2 各种石材、磁砖的放射性应符合国家现行有关标准的规定； ○3 木材含水率应符合天津地区的≤10%； ○4 玻璃材料应符合 GB 28008 标准。 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/JJSH 001-2020 45.2 木质家居产品材料 材料种类 具体材质 实木类基材 天然锯材、集成材 人造板类基材 中密度纤维板、刨花板、细木工板、多层胶合板等 覆面材料 天然木皮、合成木皮、木纹纸、三聚氰胺板等 封边材料 木条、木皮、PVC封边带 涂料 硝基涂料、不饱和聚酯树脂涂料、聚氨酯涂料、酸固化涂料、紫外光固化涂料、水性涂料 五金配件 连接件、导轨、铰链、拉手、定位件、挂托件、脚架、脚轮、锁具 5.3 钢制和钢木结合家居产品材料 材料种类 具体材质 金属材料 冷轧钢板、方管、圆管、角钢等 木质材料 与木质家居产品用料相同 涂料 金属部分有电镀和粉末喷涂、木质部分与木质家居产品涂料相同 五金配件 与木质家居产品五金配件相同 5.4 软体家居产品材料 材料种类 具体材质 覆面材料 天然皮革、人造皮革、纺织布艺 软体填充材料 弹簧、海绵、泡棉、棕纤维、乳胶、绷带等 木质材料 天然锯材、集成材、细木工板、多层胶合板等 涂料 出木部分需用涂料与木质家居产品涂料相同 五金配件 连接件、定位件、紧固件等 5.5 其他类家居产品材料 材料种类 具体材质 主料 塑料、玻璃、石料、陶瓷、藤、竹等 辅料 天然实木、人造板、钢质、铸铁、轻金属、人造石材、大理石、花岗岩、石灰石、皮、革、布、网等 五金配件 按需求与上述家居产品用材料相同 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/JJSH 001-2020   56. 售前服务及合同签定 6.1 基本要求 ○1 服务方应熟悉国家有关产品质量、消费者权益保护等方面的法律法规，不断完善服务质量保 障体系，服务活动应符合 SB/T 11013-2013 标准的规定； ○2 服务方人员应经过专业技能、礼仪、沟通技巧、行为规范等培训，具备相应的工作技能，服 务中应注意持证服务、服装整洁、按时履约、文明服务、礼貌服务； ○3 销售关系的确立标志着售后服务的开始。 销售关系确立后服务方应为客户提供规范化的售后 服务，遵守与客户签定的合同，协议或其他承诺。 6.2 服务方应向客户如实介绍公司的市场地位，产品特点，用材，报价，工艺组装流程。 6.3 设计方案时，不应过度承