中关村绿色矿山产业联盟团体标准 T/GRM006-2020 设备厂商服务能力评定标准 EvaluationStandardforserviceability ofequipmentmanufacturer 2020-11-15发布 2020-12-15实施 中关村绿色矿山产业联盟发布 全国团体标准信息平台 目录 前言.........................................................................................................................................1 1范围...................................................................................................................................2 2规范性引用文件...................................................................................................................2 3术语和定义...........................................................................................................................2 4基本原则...............................................................................................................................3 5设备厂商基本条件...............................................................................................................3 6制造能力与水平...................................................................................................................3 7研发能力...............................................................................................................................4 8服务能力...............................................................................................................................4 9内部管控...............................................................................................................................5 10监督管理.............................................................................................................................6 全国团体标准信息平台 1前言 在企业生产运营中，设备厂商提供服务的能力是保障设备有效运行的关键。为提高设备 厂商的服务能力，加强监督，严格管理，程序规范，明确责任，依据中华人民共和国有关法 律法规和相关政策文件要求，对设备厂商的服务能力制定了本标准。 本标准按照GB/1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规 则起草。 本标准由中关村绿色矿山产业联盟、中国矿业大学（北京）矿山生态修复研究院、北京 绿海盛源认证服务有限公司提出。 本标准起草单位：中关村绿色矿山产业联盟、中国矿业大学（北京）矿山生态修复研究 院、北京绿海盛源认证服务有限公司、中国恩菲工程技术有限公司、内蒙古自治区地质环境 监测院、中煤浙江生态环境发展有限公司、甘肃省科学院地质自然灾害防治研究所、潍坊天 洁环保科技有限公司、北京高卓东升科技有限公司 本标准主要起草人：彭苏萍、吴海军、王亮、毕银丽、乔文光、袁中帮、周自强、李见 成、刘善勇、吴秋凤、赵伟伟、李林凤。 全国团体标准信息平台 2设备厂商服务能力评定标准 1范围 本规范规定了设备厂商的基本条件、制造能力、研发能力、服务能力、内部管控能力、 监督管理的要求。 本规范适用于在中华人民共和国境内提供设备生产和服务的设备厂商，但法律法规另有 规定的除外。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本 适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。 GB/T27922-2011商品售后服务评价体系 GB/T19011-2013管理体系审核指南 3术语和定义 3.1设备厂商 即设备制造商，是指负责制造并向用户提供服务的系统或设备的厂家或公司。是利用自 己掌握的关键核心技术负责设计和开发新产品，控制销售渠道，有的生产加工任务通过合同 订购的方式委托同类产品的其他厂家生产，之后将所订产品低价买断，并直接贴上自己的品 牌商标。 3.2售后服务 向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。 注：售后服务包括但不局限于以下方面： a）随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等； b）在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等； c）商品质量涉及的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等； d）为获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如溯源度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等； e）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站 或短信传递服务、新品推荐等； f）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。 全国团体标准信息平台 33.3评定 对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。 4基本原则 4.1公平、公正、公开原则 评定应按照公平、公正、公开的原则，符合GB/T19011-2013中第4章的要求。 4.2持续改进原则 对设备厂商服务能力评定是持续性的，在初次得出评定结果后，应至少每年监督评定一 次，每三年重新评定一次，以达到保持和改进的目的。 5设备厂商基本条件 5.1基本要求 5.1.1设备厂商应取得营业执照，并在有效状态。 5.1.2企业经营活动应与营业执照核准经营范围一致。 5.1.3企业应在正常运营期内。 5.2场所及设施配置 5.2.1设备厂商应具有固定的商业办公场所和生产加工场所，且设备厂商地址应与营业 执照中的地址一致。设备厂商的办公场所可以租赁，也可以是自有房产。 5.2.2设备厂商应具有开展经营服务活动所必要的设备设施（硬件和软件）、支持性配 置，包括维修设施、产品存储设施、资料储存设施、培训设施、办公设施等。 5.2.3办公场所及相关设施应与设备厂商开展业务的规模相适宜。 5.3经营要求 设备厂商应具有良好的经营状况及提供生产设备和服务的能力。 6制造能力与水平 6.1人员配置 制造加工人员的配置应与企业规模相适应，且有必要的专业技术人员。 6.2生产设备设施 6.2.1宜具有连续的生产流程或自动化的生产线。 全国团体标准信息平台 46.2.2生产工艺水平应属同行业先进水平。 6.2.3应有保障提供必要生产能力的原材料库或原材料供应机制。 6.2.4生产设备设施运转正常，具有履约能力。 6.3执行标准 生产的设备应执行现有国标、行标、团标或企业标准。 6.4质量检验 应有完善的质量检验制度，包括对原材料、半成品和成品的检验检测，且保存相关记录。 6.5生产管理 6.5.1生产现场各类标识标牌应清晰完整。 6.5.2设备、物资材料应规范管理，做到分类分区、摆放有序、堆码整齐。 6.5.3应实施目视化管理。 6.6集控中心 应有规范的安全生产监控中心，配置有视频监控系统、自动控制系统、企业管理软件等。 7研发能力 7.1创新研发平台 7.1.1应建立产学研用平台，配置相关设备设施，配齐研发人员，并有相应管理制度及 技术研发计划与目标。 7.1.2应有科技研发资金保障机制，按企业研发规划提供必要的资金。 7.2研发成果 7.2.1鼓励企业获取政府科技项目支持，获得一定的政府或社会力量科技奖成果。 7.2.2应有一定数量的专利、著作权、论文等知识产权。 8服务能力 8.1售前服务 设备厂商应具备畅通的技术沟通和商务沟通能力，可根据客户需求编制服务方案，并提 供符合要求的产品。 8.2售中服务 8.2.1具备为客户运输、安装、调试、技术指导的能力。 全国团体标准信息平台 58.2.2可采取多种形式的培训，确保客户正确使用设备。 8.3售后服务 8.3.1应有明确的对客户服务承诺，并告知客户。 8.3.2应有