1团体标准 T/LYFWPPJS001—2020 回家悦生活服务品牌质量要求 2020-07-15发布 2020-07-15实施 临汾市旅游服务品牌建设联合会发布 全国团体标准信息平台 I目  次 前  言...............................................................................................................................................................II 引  言.............................................................................................................................................................III 1范围...................................................................................................................................................................1 2规范性引用文件...............................................................................................................................................1 3术语和定义.......................................................................................................................................................1 4基本原则...........................................................................................................................................................1 5基本要求...........................................................................................................................................................2 6行业要求...........................................................................................................................................................3 全国团体标准信息平台 II前  言 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准由临汾市旅游服务品牌建设联合会提出并归口。 本标准起草单位：临汾市文化和旅游局（指导）、临汾市礼仪协会。 本标准主要起草人：李刚、张晋平、乔丽萍、关建忠、王宏健 全国团体标准信息平台 III引  言 为推动临汾文旅融合高质量发展，深度挖掘临汾特有的“最初中国、尧王故里、黄河根祖”等系 列历史文化内涵，根据“寻根、铸魂、悦生活”主题，打造临汾“回家悦生活”服务品牌，形成特色 优势产品，统领区域旅游发展。 打造“回家悦生活”服务品牌是一项系统工程，涉及行业多，领域广。本标准通过对“回家悦生 活”服务品牌质量提出总体要求和基本规定，规范和提升全市文化旅游及窗口服务单位的服务质量水 平，引导更多行业、单位，投身“回家悦生活”服务品牌的创建。 全国团体标准信息平台 T/LYFWPPJS001—2020 1回家悦生活服务品牌质量要求 1范围 本标准规定了回家悦生活服务品牌的术语和定义、基本原则、基本要求和行业要求。 本标准适用于酒店、餐饮、商场超市、旅行社、旅游景区、景点、公交公司、旅游汽车公司、客 运公司、出租车公司、航空公司、高铁站、火车站、客运站、高速服务区等窗口单位和服务经营场所 提供回家悦生活品牌服务。 2规范性引用文件 下列文件对本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号 GB15981 消毒与灭菌效果的评价方法与标准 GB/T17775旅游景区质量等级的划分与评定 LB/T034 景区最大承载量核定导则 MH/T16177公共航空运输服务质量 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 回家悦生活 根据“寻根、铸魂、悦生活”文旅融合基本要求，深度挖掘临汾特有的“最初中国、尧王故里、 黄河根祖”等系列历史文化内涵，打造特色服务品牌，为游客提供精神回家、心灵回家服务。 4基本原则 4.1传承发展 应深入挖掘临汾市地域、历史、民俗文化的丰富内涵，通过游客体验参与感受，在接待服务过程 中传承弘扬回家文化，并展示地方独特的服务特色和文化魅力。 4.2独特创意 全国团体标准信息平台 T/LYFWPPJS001—2020 2应本着在传承中创新的精神，在经营管理和接待服务等环节突出回家悦生活文化主题，赋予产品 和服务更独特的游客体验。 4.3安全舒适 应遵循安全服务的基本规律，满足游客游览、消费、体验的安全性、舒适性、温馨感要求，强化安 全保障，提升回家悦生活服务品质，全面落实“安、顺、诚、特、需、愉”六字要诀，提升游客满意度。 4.4规范经营 经营活动应符合相关法律法规要求，资质齐全，配备与经营活动相适应的高素质从业人员，有完 善的管理制度和服务流程，设施设备和环境卫生满足窗口服务单位的标准要求。 5基本要求 5.1环境卫生 5.1.1经营场所环境整洁优美、文化氛围浓厚，建筑及装饰风格特色鲜明。 5.1.2设施物品整洁干净、消毒消杀防疫应符合GB15981的规定，防疫设施用品配备充足齐全，并有 严格规范管理制度，维护保养良好，标识清晰符合规范。 5.2体系构建 5.2.1应有基本的管理体系并严格实施。 5.2.2应有可操作性的服务流程、规范。 5.3氛围布置 5.3.1符合临汾地域、历史、民俗文化的基本元素和传播理念。 5.3.2装饰、标语、标识、服饰等能体现传统和风俗习惯，具有地方文化特色。 5.3.3悬挂回家悦生活服务标语及回家悦生活服务文化标语。内容参见附录A。 5.3.4宜有代表临汾地域、历史、民俗或旅游、名人等的图片、雕塑或宣传片等。 5.4产品特色 5.4.1有能够代表地域文化、传统风俗、历史传承的特色菜品、宴席套餐、特色小吃以及装饰品、农 副产品、农用具、工艺品等产品或商品。 5.4.2产品特色名称应符合当地文化元素并能够提供有特色、有文化的服务方式，有仪式感、参与性、 体验度。 5.4.3可有专门特色的产品展示区或展示台，并设置产品介绍标牌或有视频宣传的功能。 5.5活动组织 5.5.1应围绕地域传统文化、民俗民风等元素组织适当的文化节庆、演艺、即兴民俗表演。 5.5.2文化性、传统性、民俗性的活动组织，宜有游客可参与和体验的项目内容。 5.6从业人员 5.6.1遵守国家法律法规、社会公德、诚实守信、公平交易、文明服务。 全国团体标准信息平台 T/LYFWPPJS001—2020 35.6.2有相应职业资格要求的，需具备相应资质。 5.6.3尊重游客宗教信仰、民族风俗和个人习惯。 5.6.4仪容整洁、仪态大方。 5.6.5应有良好的服务意识，对游客主动、热情、耐心、周到。 5.6.6引导游客、旅客绿色消费、低碳消费、文明旅游。 5.6.7掌握当地基本历史、传统、民俗文化知识，能够主动向游客宣传推广介绍。 5.7服务礼仪 5.7.1各类旅游和服务经营场所工作人员应掌握基本礼仪服务语言以及服务方式。见到客人时，应使 用带有鲜明临汾文化特色的“回家悦生活”语言，主动问好，微笑致意并礼貌接待。问候用语内容参 见附录B。 5.7.2各类旅游和服务经营场所接待客人时，应提供迎送礼仪“回家悦生活”品牌服务。迎送用语内 容见附录B。 5.7.3对客人以礼相待，一视同仁，尊重客人风俗习惯和宗教信仰，满足游客不同需求，热情帮助游 客解决遇到的困难和问题。 5.7.4受理客人投诉快速及时，做到有投诉必受理，有投诉必核实、解决。 5.8安全管理 5.8.1有安全应急管理机制。 5.8.2有专、兼职人员，并定期组织演练。 5.8.3有安全应急设施及警示标志，并保持设施运行完好。 6行业要求 6.1酒店 6.1.1住宿 6.1.1.1酒店接待客人时，服务人员应提供及时优质的服务，让客人感受到回家的温暖。 6.1.1.2前厅应营造代表当地历史文化、名胜古迹、名人典故等内容的文化氛围。 6.1.1.3服务员应提供周到细致的行李服务。 6.1.1.4下雨时应及时提供打伞服务。 6.1.1.5服务员应提供