ICS 03.080.01 CCS A 16 团体标准 T/ZAS 4008—2020 政务服务礼仪规范 Specification for government service etiquette 2020 - 12 - 24发布 2021 - 01 - 08实施 浙江省标准化协会 发布 全国团体标准信息平台 T/ZAS 4008 —2020 I 浙江省标准化协会（ ZAS）是组织开展国际、国内标准化活动的省级社会团体。制定 ZAS标准满足市 场需要，推动团体标准化工作，是浙江省标准化协会的工作内容之一。中国境内的团体和个人，均可提 出制修订 ZAS标准的建议并参与有关工作。 ZAS标准按浙江省标准化协会《团体标准管理办法》进行制定和管理。 ZAS标准草案经向社会公开征求意见，并得到参加审定会议的 3/4以上的专家投票赞同，方可作为 ZAS标准予以发布。 在本标准实施过程中，如发现需要修改或补充之处，请将意见和有关资料寄给浙江省标准化协会， 以便修订时参考。 本标准版权为浙江省标准化协会所有，除了用于国家法律或事先得到发布单位文字上的许可外， 不 许以任何形式复制该标准。 浙江省标准化协会地址：杭州市玉古路 173号中田大厦 16F-I、J 邮编：310007 电话：（ 0571)85025675 传真：（ 0571）85025675 网址：www.zjbx.org 邮箱：[email protected] 全国团体标准信息平台 T/ZAS 4008 —2020 II 目次 前言 ................................ ................................ ................ III 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 一般要求 ................................ ................................ ........... 1 5 导办服务 ................................ ................................ ........... 4 6 自助服务 ................................ ................................ ........... 5 7 窗口服务 ................................ ................................ ........... 6 8 检查和改进 ................................ ................................ ......... 6 附录A（资料性）仪容仪表示意图 ................................ ......................... 7 附录B（资料性）仪态举止示意图 ................................ ........................ 10 附录C（资料性）导办服务示意图 ................................ ........................ 17 附录D（资料性）自助服务示意图 ................................ ........................ 18 附录E（资料性）窗口服务示意图 ................................ ........................ 19 附录F（资料性）检查评分要求 ................................ .......................... 20 全国团体标准信息平台 T/ZAS 4008 —2020 III 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由 ZAS政务服务标准化专业委员会提出。 本文件由浙江省标准化协会归口。 本文件起草单位：丽水市行政服务中心、丽水市莲都区行政服务中心、台州市人民政府行政服务中 心、衢州市营商环境建设办公室、安吉县政务服 务管理办公室、嘉兴市南湖区政务服务和数据资源管理 局（行政审批局）、诸暨市政务服务办公室、宁波市政务服务办公室、湖州市吴兴区政务服务管理办公 室、湖州市南浔区政务服务中心、海盐县政务服务和数据资源管理办公室、丽水经济技术开发区管委会 营商服务局、松阳县行政服务中心、温州市政务服务局、金华市金东区行政服务中心、浙江标协标准化 服务有限公司。 本文件主要起草人： 范世尧、叶海云、李晓东、徐少玉、陈巍玲、吴旭薇、方文瑞、王瑾、李勇、 袁琼、邵云萍、刘文广、朱车生、喻鸿、 代素、陆建勇、王美萍、马文安、胡建荣、朱海龙、钟玲俐、 叶盈盈、章桂宣、倪运达、金苏宁 。 全国团体标准信息平台 T/ZAS 4008 —2020 1 政务服务礼仪规范 1 范围 本文件规定了政务服务礼仪一般要求、导办服务、自助服务 、窗口服务 、检查和改进 等内容。 本文件适用于政务服务中心实体大厅工作人员的服务礼仪 ，公共服务工作人员的服务礼仪可参照 执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 32170.1 政务服务中心标准化工作指南 第1部分：基本要求 3 术语和定义 GB/T 32170.1 界定的术语和定义适用于本文件。 4 一般要求 仪容仪表 4.1.1 发型 4.1.1.1 头发保持整洁清爽、无异味。 4.1.1.2 男士的发型应遵守以下规定，示意图参见图 A.1 a)、 c)： a)前不遮眉，宜露出额头； b)侧不掩耳，鬓角及时修理； c)后不及领，颈部保持洁净。 4.1.1.3 女士的发型应遵守以下规定，示意图参见图 A.1 b)、 d)： a)前不遮眉，宜露出额头； b)侧不掩耳，短发不宜过肩； c)发不披肩，应束发或盘发。 4.1.1.4 染发颜色宜接近自然色的深色，不挑染，不烫夸张发型。 4.1.2 面部 4.1.2.1 保持面部皮肤及眼睛、耳孔、鼻孔、口腔干净、无异味。 4.1.2.2 男士胡须应剃净，示意图参见图 A.2 a)。 4.1.2.3 女士面部应遵守以下规定，示意图参见图 A.2 b)： a)淡妆，展现大方、端庄、有亲和力的形象； b)妆色与自身形象相协调，妆容保持完整； 全国团体标准信息平台 T/ZAS 4008 —2020 2 c) 不用珠光、闪亮的彩妆用品，不用气味浓烈的化妆品或香水； d) 不佩戴墨镜、彩色隐形眼镜，不粘贴假睫毛。 4.1.3 手部 应遵守以下规定，示意图参见图 A.3 a)、b)： a) 保持整洁，不做文身彩绘装饰； b) 指甲长度不超出指尖，不涂色彩艳丽的指甲油，不镶嵌美甲饰品，无污垢。 4.1.4 着装 4.1.4.1 应遵守以下规定： a) 统一穿着工作服，保持干净平整、无破损污渍，纽扣齐全并扣好； b) 内衣不外露、不外透，不翻卷袖口和裤脚，鞋袜保持干净； 4.1.4.2 男士着装应遵守以下规定，示意图参见图 A.4 a)： a) 上衣衬衫下摆系进裤腰内； b) 搭配黑色正装皮鞋，裤脚与鞋面无缝连接，不露袜子、不堆褶； c) 袜子选择与西裤或鞋子同色的中筒袜。 4.1.4.3 女士着装应遵守以下规定，示意图参见图 A.4 b)： a) 上衣衬衫下摆系进裤腰或裙腰内； b) 搭配黑色浅口皮鞋（跟高不超过 6 cm），鞋面无装饰 ，无防水台，不露脚趾和脚跟； c) 穿裙装应搭配透明长筒丝袜，裙摆以下不露袜边。 注： 孕妇和无工作服的工作人员，应着与工作服相同色系的服装。 4.1.5 配饰 4.1.5.1 党徽应佩戴在外衣左胸中间位置，党徽若与其它徽章同时佩戴，应将党徽置于其它徽章正上 方（1～3）cm处。 4.1.5.2 别针式工作胸牌统一平整别在外衣左胸口上，挂脖式工作牌统一居中佩戴，其中含照片的一 面朝外展示。 4.1.5.3 皮带头应保持居中且平整，不扎系过紧。 4.1.5.4 头饰、领带、领