1ICS 团体标准 T/GZSJX004-2020 家政服务从业人员基本要求 2020-12-25发布 2020-12-25实施 贵州省家庭服务业协会 发布全国团体标准信息平台 I目次 前言..........................................................................................................................................................................................2 1范围........................................................................................................................................................................................3 2规范性引用文件...................................................................................................................................................................3 3术语和定义............................................................................................................................................................................3 4管理层....................................................................................................................................................................................3 4.1岗位要求...................................................................................................................................................................3 4.2工作内容...................................................................................................................................................................3 5工作人员................................................................................................................................................................................4 5.1岗位要求...................................................................................................................................................................4 5.2工作内容...................................................................................................................................................................4 6家政服务员............................................................................................................................................................................4 6.1岗位要求...................................................................................................................................................................4 6.2工作内容...................................................................................................................................................................5 全国团体标准信息平台 II前言 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准由贵州省家庭服务及清洁服务标准化技术委员会提出并归口。 本标准主要起草单位：贵州省家庭服务业协会。 本标准2020年12月首次发布。 全国团体标准信息平台 3家政服务从业人员基本要求 1范圈 本标准规定了家政服务机构管理层、工作人员和家政服务员的基本要求。本标准适用于贵州 省家政服务机构的人员管理。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于 本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T31772-2015家政服务机构等级划分及评定 3术语和定义 GB/T372-2015界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了 GB/T31772-2015中的某些术语和定义。 3.1管理层 家政服务机构在管理岗位的工作人员。 3.2工作人员 在家政服务机构工作的所有人员。 3.3家政服务员 具备相应专业能力或资质，可直接为客户提供家政服务的人员。 4管理层 4.1岗位要求 4.1.1自觉遵守国家法律法规，并按法律法规要求，组织机构内部管理和经营活动。 4.1.2学历要求：高中以上文化程度，两年以上从事本行业的经验。 4.1.3具备职业道德，具有责任心和事业心。 4.1.4熟练掌握计算机及办公自动化等设备操作能力。 4.1.5具备一定的企业的管理经验、素质和能力，熟悉机构设置和人力资源管理相关知识。 4.1.6具备沟通协调能力，妥善处理客户、家政服务员和家政服务机构之间或是内部间产生的矛 盾、纠纷。 4.2工作内容 4.2.1建立家政服务机构内部规章制度。 4.2.2逐步完善管理体系并实施。 全国团体标准信息平台 44.2.3保障家政服务机构运转各类资源，如： a）保障家政服务机构资源，应做到： 1）人力资源体系建设； 2）工作人员信息档案管理； 3）着力培养从业人员的认同感和归属感。 b）保障家政服务机构财务合理使用和资金安全。 c）保障家政服务机构信息资源。 4.2.4确立家政服务机构经营理念和目标，并帮助工作人员和家政服务员理解和接受。 4.2.5应根据家政服务机构经营理念，设计服务方案和服务标志。 4.2.6聘请专、兼职人员为客户、工作人员和家政服务员提供法律咨询、维权等服务。 4.2.7建立家政从业人员职业技能、服务年限、服务质量、星级评定与薪酬挂钩制度。 4.2.8组织家政服务员参与家政服务机构的管理，增强凝聚力。 5工作人员 5.1岗位要求 5.1.1自觉遵守国家法律法规，依照法律法规和规章制度开展业务活动。 5.1.2学历要求：初小以上文化程度，或1年以上工作经验。 5.1.3具备家政服务职业素质，具有责任心和事业心。 5.1.4掌握计算机及办公自动化等设备的操作和使用。 5.1.5掌握与家政服务机构相关专业知识及专业技能。 5.1.6具备家政服务机构业务、工作流程，并具备工作协调能力。 5.1.7掌握接待客户的礼仪、礼节，仪容仪表端庄，统一着装。 5.1.8诚实守信，应向客户和家政服务员提供真实信息。 5.1.9尊重客户和家政服务员，保护客户和家政服务员的个人隐私。 5.1.10具备与客户、家政服务员的交流沟通技巧。 5.1.11遵守家政服务机构安全管理制度，具备应急处理能力。 5.1.12严格履行服务合同，做好回访工作，采取电话、书面和上门等形式追溯回访服务质量。 5.1.13应持续学习业务知识，提升业务能力，自觉参加政府和行业协会等组织的业务学习和培 训。 5.2工作内容 5.2.1依据家政服务员上岗程序，落实岗前培训并形成记录。 全国团体标准信息平台 55.2.2核实家政服务员提供的身份证、健康体检证明和技能等级证