团体标准 T/CCPITCSC 076—2021 电动自行车售后服务时效规范 Specification s for after -sales service time -constraint of electric bicycle 2021 - 07 - 01发布 2021 - 07 - 01发布 2021 - 07 – 07实施 中国国际贸易促进委员会商业行业委员会 发布 ICS 43.140 CCS Y14 全国团体标准信息平台 T/CCPITCSC 076 —2021 I 目次 前言 ............................................................ ..................... II 引言 ............................................................ .................... III 1 范围 ......................................................... ...................... 1 2 规范性引 用文件 .................................................... ................. 1 3 术语和定 义 ...................................................... ................... 1 4 总体要求 ....................................................... .................... 1 5 售后服务 时效流程和要求 ................................................ ............. 2 6 投诉处理 ....................................................... .................... 3 7 工单回访 ....................................................... .................... 3 8 持续改进 ....................................................... .................... 4 9 售后服务 记录 ..................................................... .................. 4 附录 A（资料性） 售后服务流程示意图 ................................................... 5 附录 B（资料性） 维修服务记录单 ....................................................... 6 附录 C（资料性） 投诉处理记录单 ....................................................... 7 附录 D（资料性） 回访记录单 ........................................................... 8 参考文献 .......................................................... .................... 9 图 A.1 售后服务流程示意图 ............................................................. 5 表 1 维修服务评价方法 ............................................................... .. 3 表 B.1 售后维修服务记录单 ............................................................. 6 表 C.1 投诉处理记录单 ............................................................... .. 7 表 D.1 回访记录单 ............................................................... ...... 8 全国团体标准信息平台 T/CCPITCSC 076 —2021 II 前言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中国国际贸易促进委员会商业行业委员会提出并归口。 本文件起草单位： 爱玛科技集团股份有限公司、 天津小玛网络科技有限公司、 小帕电动科技 （上海） 有限公司、天津天锂电动自行车有限公司、河南威之驰商贸有限公司、蚌埠市泽金物资有限公司、濉溪县城北祥运车行、西安雨化润泽商贸有限公司、扬州弘恒商贸有限公司、上海帮家信息科技有限公司、中国标准化研究院。 本文件主要起草人：袁毅、孙丽芳、高辉、莫炫、景占武、张曼、赵娜、张曼婷、侯向东、陶峰、 付敏、吴阔、李西红、郭新林、刘志军、左天祖、苏宏宇。 本文件响应了联合国2030可持续发展目标中的第11项“可持续城市和社区”和第12项“负责任的消 费和生产”。 全国团体标准信息平台 T/CCPITCSC 076 —2021 III 引言 在电动自行车行业快速发展的同时，消费者越来越追求“服务好，速度快”的消费体验，为满足消 费者对售后服务时效的诉求，提升电动自行车行业的售后服务水平，需对售后服务时效的规范提出量化依据。 作为电动自行车行业内首个售后服务时效规范的团体标准，本文件为电动车行业售后服务的时效 提供了有效的评价参考，在电动自行车售后服务的平台化、信息化和数据化管理方面具有指导性作用。不仅有助于推进企业规范化、标准化的运营，也为消费者提供良好的售后服务保障，推动电动车行业售后服务向更高质量发展。 全国团体标准信息平台 T/CCPITCSC 076 —2021 1 电动自行车售后服务时效规范 1 范围 本文件规定了电动自行车售后服务中维修、投诉及回访等环节的时效要求以及相应的管理要求。 本文件适用于符合GB 17761的电动两轮自行车的制造商、服务商、售后服务网点的售后服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 17761 电动自行车安全技术规范 GB/T 27922 商品售后服务评价体系 GB/T 34432-2017 售后服务基本术语 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 电动自行车 electric bicycle 以车载蓄电池作为辅助能源，具有脚踏骑行能力，能实现电助动或/和电驱动功能的两轮自行车。 [来源：GB 17761- 2018，3.1] 售后服务 after-sal es service 商品售出后，为满足消费者的需求提供的一系列活动和措施。 [来源：GB/T 3443 2-2017，2.1] 服务商 service provider 提供售后服务（3.2）的生产厂商、销售商及其代理企业。 [来源：GB/T 34432-20 17，3.1.1，有修改] 售后服务网点 after-sales s ervice point 直接面向消费者提供相关售后服务（3.2）的厂商授权的服务机构。 [来源：GB/T 34432- 2017，3.2.2] 4 总体要求 售后服务流程应规范 电动两轮自行车（除特殊说明外，以下简称“电动自行车”）的售后服务流程应规范、完整、高效。 售后服务方法应科学 服务商应对维修工程师救援服务进行全流程跟踪，从接单、响应到实施救援，严格规范服务时效， 以指标和实际数据来量化分析。服务结束后进行消费者回访并根据反馈提出改善计划。 全国团体标准信息平台 T/CCPITCSC 076 —2021 2 售后服务要求应明确 应建立完整的售后服务保障组织、管理制度、服务质量监控体系及改善计划，使售后服务要求标准 化、明确化。 5 售后服务时效流程和要求 售后服务流程 5.1.1 售后服务流程应至少包括消费者发起服务、等待服务、接受服务、结算费用、评价服务五个环 节，售后服务流程示意图见图 A.1。 5.1.2 制造商应建立工单管理信息系统（下称“工单系统”），确保售后服务工单的有效流转。 发起服务