ICS 03.080 A 12 团体标准 T/CAS 513—2021 住房租赁企业服务质量评价通则 General rules for service quality evaluation of housing rental agencies 2021-07-20 发布 2021-08-01 实施 中国标准化协会 发布 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/CAS 513—2021 I 中国标准化协会（ CAS）是组织开展国内、国际标准化活动的全国性社会团体。制定中国标准 化协会标准（以下简称：中国标协标准） ，满足 市场需要，增加 标准的有效供给，是中国标准化协会 的工作内容之一。中国境内的团体和个人，均可提出制、修订中国标协标准的建议并参与有关工作。 中国标协标准按《中国标准化协会标准管理办法》进行制定和管理。 中国标协标准 草案经向社会公开征求意见，并得到参加审定会议的 75%以上的专家、成员的投 票赞同，方可作为中国标协标准予以发布。 在本标准实施过程中，如发现需要修改或补充之处，请将意见和有关资料寄给中国标准化协会， 以便修订时参考。 中国标准化协会地址：北京市海淀区增光路 33号中国标协写字楼 邮政编码： 100048 电话： 010-6848 3019 传真： 010-68486206 网址： www.china -cas.org 电子信箱： 000cas@china -cas.org 本标准版权为中国标准化协会所有 ，除了用于国家法律或事先得到中国标准化协会的许可外， 不得以任何形式或任何手段复制、再版或使用本标准及其章节，包括电子版、影印件，或发布在互 联网及内部网络等。 全国团体标准信息平台 T/CAS 513—2021 II 目 次 目 次 ................................ ................................ ................................ ................................ ........................ II 前 言 ................................ ................................ ................................ ................................ ....................... III 1 范围 ................................ ................................ ................................ ................................ ......................... 1 2 术语和定义 ................................ ................................ ................................ ................................ ................. 1 3 评价原则 ................................ ................................ ................................ ................................ ..................... 1 4 评价对象 ................................ ................................ ................................ ................................ ..................... 2 5 评价指标 ................................ ................................ ................................ ................................ ..................... 2 6 等级划分与标识 ................................ ................................ ................................ ................................ ......... 3 7 评价流程 ................................ ................................ ................................ ................................ ..................... 3 附录 A （规范性 附录）住房租赁企业服务质量专家评价指标及分值 ................................ .................... 7 附录 B （规范性附录） 住房租赁企业服务质量顾客评价指标及分值 ................................ .................... 9 全国团体标准信息平台 T/CAS 513—2021 III 前 言 本标准依据 T/CAS 1.1—2017《团体标准的结构和编写 指南》编写。 本标准起草单位：中国标准化研究院、中国建设报社、北京房地产中介行业协会、北京自如生 活企业管理有限公司、贝壳研究院、自如寓（北京）酒店管理有限公司、义乌市标准化研究院、北京 道田阳光技术有限公司、北京弘仁毅恒社区服务有限公司 、北京创世洁环境科技有限公司、洁美亿 家（北京）科技有限公司、北京金旺阳光物业服务管理有限公司、北京卓尔清洁服务有限公司、北 京市佳合绿洲保洁服务有限公司、北京鸿源七彩物业管理有限公司。 本标准起草人：刘霞、陈倩雯、王坤然、田子超、周娜、周丽、张杨杨、刘秋实、田楠楠、肖源、 孟月、夏雪、杨红岩、 崔甜、颜军、沈通、赵沁珩、周江、吴芳、段琦、张婧姝、赵燕、叶如意、彭 彬。 考虑到本标准中的某些条款可能涉及专利，中国标准化协会不负责对任何该类专利的鉴别。 本标准首次制定 。 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/CAS 513—2021 1 住房租赁企业服务质量评价通则 1 范围 本标准规定了住房租赁企业服务质量的评价原则、评价对象、评价指标、等级 划分与标识、 评 价流程。 本标准适用于开展住房租赁企业服务质量评价活动。 2 术语和定义 为了便于使用，以下列出术语和定义。 2.1 住房租赁企业 housing rental agencies 开展住房租赁经营业务，将自有住房或者以合法方式取得的他人住房提供给承租人居住，签订 相关合同并提供相应服务的企业。 注：租赁住房类型一般包括分散式租赁住房和集中式租赁住房。 2.2 服务质量 service quality 住房租赁企业（ 2.1）提供的房屋托管、租赁、保洁、维修、客服等各项服务的服务过程和服务 结果满足规定、约定以及顾客需求的程度。 2.3 分散式租赁住房 decentralized rental housing 将分散于不同地段、不同楼宇的房屋进行装饰装修后租赁运营的房屋 。 2.4 集中式租赁住房 centralized rental housing 将整幢楼宇或集中于同一地段、同一楼宇的房屋进行装饰装修后租赁运营的房屋 。 2.5 顾客 consumer 与住房租赁企业（ 2.1）签订合同、接受过或正在接受住房租赁企业服务的组织或个人，包括接 受分散式租赁住房租赁服务的业主和租客，以及接受集中式租赁住房租赁服务的租客 。 3 评价原则 全国团体标准信息平台 T/CAS 513—2021 2 3.1 公正性 评价结果应反映住房租赁企业的服务能力以及顾客对住房租赁企业服务质量的真实体验，评价 结果可适时向社会公开 。 3.2 适用性 评价指标应充分考虑顾客的实际需求，能对住房租赁企业提供的服务内容和配套措施进行综合 评价。 3.3 科学性 评价工作应基于专家访谈、问卷调查等渠道采集的信息，采用定性和定量相结合的方式进行， 保证评价结果的合理性和规范性 。 3.4 安全性 应保护参与评价工作的相关方（如委托方、评审专家、顾客等）的隐私信息、信用信息、经营信 息、商业机密等，确保相关方的合法权益 。 4 评价对象 4