ICS 03.060;03.080.30 A11 中国银行业协会 发布 T/CBA 204-2019 远程银行 客户服务与经营 规范 Specifications of air bank for customer service and management 团体标准 2019 - 11 - 21实施 2019 - 11- 21发布 CBA 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/CBA 204—2019 I 目 次 前 言 ................................ ................................ ............ II 引 言 ................................ ................................ ........... III 1 范围 ................................ ................................ .............. 1 2 术语和定义 ................................ ................................ ........ 1 3 远程银行概述 ................................ ................................ ...... 1 3.1 发展定位的原则 ................................ ................................ 1 3.2 发展规划的原则 ................................ ................................ 1 3.3 业务管理模式 ................................ ................................ .. 1 4 客户服务 ................................ ................................ .......... 1 4.1 客户服务概述 ................................ ................................ .. 1 4.2 客户服务范围 ................................ ................................ .. 2 4.3 客户服务媒介 ................................ ................................ .. 2 4.4 客户服务效果 ................................ ................................ .. 2 4.5 客户服务管理 ................................ ................................ .. 4 4.6 客户服务价值 ................................ ................................ .. 5 4.7 客户服务创新 ................................ ................................ .. 6 5 客户经营 ................................ ................................ .......... 6 5.1 客户经营概述 ................................ ................................ .. 6 5.2 客户经营范围 ................................ ................................ .. 6 5.3 客户经营模式 ................................ ................................ .. 6 5.4 客户经营创新 ................................ ................................ .. 8 5.5 客户经营效果 ................................ ................................ .. 9 6 管理支撑 ................................ ................................ .......... 9 6.1 运营支撑 ................................ ................................ ...... 9 6.2 风险管理 ................................ ................................ ...... 9 6.3 员工管理 ................................ ................................ ..... 10 参考文献 ................................ ................................ ............ 11 全国团体标准信息平台 T/CBA 204—2019 II 前 言 本文件的发布机构提请注意，根据国务院及相关部委的方案、意见和规定①精神，有关国家标准② 和《中国银行业协会团体标准管理办法（试行） 》相关规定，本标准的版权归中国银行业协会所有，主 要通过出版发行方式实现相关权益和保护。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本标准按照 GB/T 1.1 -2009《标准化工作导则第 1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由中国银行业协会客户服务与远程银行委员会提出。 本标准由中国银行业协会银行业产品和服务标准化委员会归口。 本标准主要起草单位：交通银行、中国银行、中国建设银行、招商银行、中国民生银行、中国工 商银行、中国农业银行、中国邮政储蓄银行、中信银行、中国光大银行、浦发银行、平安银行、华夏 银行、兴业银行、广发银行、北京银行、北京农商银行 、渤海银行、青岛农村商业银行。 本标准主要起草人： 潘光伟、郭莽、胡忠福、张芳、高峰、徐瀚、林至红、周红艳、任旭华、 赵 成刚、刘涌、王阳、刘鑫、吕林 、赵蕤、陈嘉、 赵鲁海、张敏、陈绯、王海峰、 毛斌、赵金龙、钱宏、 王立华、郭丛娜、刘瑞群、乔畅、范小龙、 薛建华、蒋永军、张庆华、陈由美、伊贵英、王爱泽、魏 广慧、孟繁超、胡健、袁世芳、李海林、张剑、杨靖、邱晨曦、齐祎、魏清、陈奕播、钱厚源、李晋、 李娜、柴立平、路瑶、潘晓薇、孔旭、李秀杰、王静、刘烈奎、孙彦飞、薛明、张炜、付婀贇、周玉 洁、李楠、林继翔、程宏、赵文晗、孙亮亮、李杏梨、张淼、徐婷、梅玫、叶思明 、王立建、 朱光远、 臧伟。 ①本标准属于 《深化标准化工作改革方案》 （国发 〔 2015〕13号文） 、 《关于培育和发展团体标准的通知》 （国质检标联 〔 2016〕 109号）和《团体标准管理规定（试行） 》 （国质检标联 (〔2017〕536 号文）所规定的团体标准范畴，符合在市场主导、 政府引导、 创新驱动原则下增加标准有效供给的政策精神。 109号） 和 《团体标准管理规定 （试行） 》 （国质检标联 (〔2017〕 536 号文）所规定的团体标准范畴，符合在市场主导、政府引导、创新驱动原则下增加标准有效供给的政策精神。 ② GB／T 20004.1 -2016《团体标准化 第1部分：良好行为指南》 全国团体标准信息平台 T/CBA 204—2019 III 引 言 为提高银行业客服中心及远程银行服务与经营管理的规范化和标准化水平， 从前瞻和指导的战略层 面为行业发展提供有效指引，促进各会员单位转变经营方式、创新发展思路、加强科技赋能，通过构建 新的服务经营模式来推动客服智能化建设和业务价值的不断创造，打造以远程客户服务、客户经营为目 标的远程银行，助力商业银行数字化战略转型，为客户提供便捷、安全、舒适的服务新体验，特制定本 标准。 本标准按照《中国银行业协会团体标准管理办法（试行） 》所规定的过程组织制定，经过立项、编 制、评审、审查、批准等工作环节，以团体标准向全社会发布并报国家标准化管理委员会团体标准管理 机构备案公示 。 全国团体标准信息平