ICS67.260 分类号：Y99 T/CLIMA 中国轻工机械协会团体标 准 T/CLIMA001—2019 工坊啤酒设备售后服务规范 CraftBeerEquipmentAfter-SalesServiceSpecifications 2020-09-07发布 2020-09-08实施 中国轻工机械协会 发布 全国团体标准信息平台 I 前  言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由中国轻工机械协会提出并归口。 本标准起草单位：中国轻工机械协会、宁波沪港食品机械制造有限公司、合肥中辰轻工机械有限公 司、湖北轻工职业技术学院、宁波乐惠国际工程装备股份有限公司、山东潍坊精鹰医疗器械有限公司、 南阳市京德啤酒技术开发有限公司、优布劳（中国）精酿啤酒有限公司、广州机械设计研究所、潍坊现 代科技发展有限公司、哈尔滨汉德轻工医药装备有限责任公司、北京工商大学、山东和晟啤酒设备有限 公司、山东尊皇酿酒设备有限公司、青岛德隆科技有限公司、天津科技大学、威海远航科技发展股份有 限公司、齐鲁工业大学、南阳理工学院、山东王城精酿啤酒有限公司。 本标准主要起草人：刘安江、王欣、叶京生、孙光辉、戴晓勇、查正旺、林令员、杜波涛、刘飞、 陈洪军、仝奋飞、纪华、吴雨、李庆、郭丽玲、黄志强、陈泽恒、姜丽波、荆维克、孙九洲、黄志 刚、李刚、孙连福、魏连圣、亓夫亮、王祖昆、张言礼、张峻霞、宋继田、王仕玮、陈朝军、刘新利、 崔云前、郭书贤、李慧星、臧晋、于海彦、王玉虎。 本标准为首次发布。T/CLIMA001－2019 全国团体标准信息平台 1 工坊啤酒设备售后服务规范 1范围 本标准规定了工坊啤酒设备售后服务的术语和定义、责任和义务、设立服务机构的基本要求、服务 基础、配送安装、退换货和维修服务要求、保修服务、投诉处理要求、售后服务评价等。 本标准适用于工坊啤酒设备生产厂家，及其授权的服务机构（国内或国外办事处和经营场所）等开 展设备售后服务工作和管理活动。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T13384机电产品包装通用技术条件 GB/T16784工业产品售后服务总则 GB/T17242投诉处理指南 GB/T19000质量管理体系基础和术语 GB/T19001质量管理体系要求 QB/T1079啤酒机械术语 SB/T10401商品售后服务评价体系 SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范 3术语和定义 GB/T19000、GB/T19001、GB/T17242和QB/T1079界定的以及下列术语和定义适用本文件。 3.1 工坊啤酒设备Craftbeerequipment 用于工坊啤酒制、包装、分销的专用机械和配套件。包括原料处理系统、糖化设备、发酵设备、过 滤设备、工艺清洗系统、洗瓶/桶设备、洗箱设备、灌装压盖设备、检测设备、外包装设备，输送设备 以及泵、包装容器等配套件。 3.2 售后服务After-salesservice 产品出售后，生产厂家或经销商对用户承担合同约定的有关内容和履行有关法律责任的活动。 3.3 生产厂家manufacturer 工坊啤酒设备及配套件制造企业。 3.4T/CLIMA001－2019 全国团体标准信息平台 2保修期guaranteeperiod 产品验收后，在用户正常使用的情况下，生产厂家保证对该产品保修的期限。 3.5 延保服务extendedwarrantyservice 在保修期外，为其提供延长保修时间或扩大保修范围的独立服务。 3.6 设计design 提供满足用户对设备个性化需求的解决方案的活动。 3.7 安装install 按照设备固有的程序、规格，将设备固定或者放置在指定位置，并进行防震、防噪音等加固、组合 以及水电气连接等一系列的操作活动。 3.8 调试debug 对安装后的设备进行检查、校正，以实现其预期使用功能的活动。 3.9 维修repair 将出现故障的设备恢复到正常或约定状态的活动。 3.10 保养maintain 对设备进行清洁、检查（润滑、磨损、相位、密封件老化、紧固件松动、控制系统运行）等相关工 作，以使其保持应有的正常或约定状态的活动。 3.11 售后服务人员serviceperson 具有一定基础知识和技术经验，并被授权从事售后服务的工作人员。 3.12 经营场所businesspremises 指企业法人主要业务活动、经营活动的处所。 4责任和义务 4.1生产厂家 4.1.1生产厂家应建立明确的售后服务标准及流程，使之具有可操作性、可服务性；规划并建立维修 服务体系，保证实现服务的保障性和完整性。 4.1.2生产厂家在开展售后服务时，应符合国家相关法律法规及有关规定，并确保设备和人员安全。T/CLIMA001－2019 全国团体标准信息平台 34.1.3生产厂家应及时向经销商、用户传达服务活动相关信息，接受经销商（特约或授权委托）或用 户的服务请求，并提供咨询服务及投诉受理，认真履行与经销商或用户达成的维修承诺。 4.1.4生产厂家应协调、管控经销商为用户提供相应的服务，及时向经销商提供相应技术和资源保障， 监督和了解服务进程，监控并保证维修质量。 4.1.5生产厂家应在产品投入市场时，为经销商和用户提供培训及技术支持。 4.1.6根据市场需求以及提高海外用户服务满意度，生产厂家宜在海外重点市场设立办事处，每个办 事处应提供相应的售后服务。 4.1.7生产厂家宜建立设备使用状况的反馈系统，记录并分析设备使用状况，便于改进和提升设备质 量。 4.1.8生产厂家应建立设备故障的报检预警系统，并对预警提示的逻辑关系给用户做出详实的技术指 导。必要时派技术人员到现场对故障设备进行故障排查及维修，确保设备正常运行。 4.2经销商 4.2.1当用户提出服务请求时，经销商应及时响应。 4.2.2工坊啤酒设备保修期内，对于正常使用过程中发生的故障，经销商应提供维修服务。 4.2.3保修期内应对有需要的用户提供设备使用培训。 4.2.4应配合生产厂家不定期开展各种培训活动及为用户提供各种增值服务。 4.2.5经销商应对超过保修期的工坊啤酒设备提供有偿延保服务。 5设立服务机构的基本要求 5.1机构设立 生产厂家和经销商为实现售后服务的保障性和完整性，应建立与服务业务范围、服务能力相适应的 服务体系，服务场所和监管职能机构，均应符合GB/T16784及国家有关工业产品售后服务的各项规定和 有关要求。 5.2售后服务人员 5.2.1服务机构应配备与其售后服务相适应的人员，人员的职业道德、业务水平、经验以及能否取得 用户的信任并高质量的完成售后服务工作，将直接影响到生产厂家的形象。 5.2.2服务机构应对售后服务人员开展业务培训，考核合格后方可上岗。 5.2.3售后服务应严格按照约定的时间到达，着统一的工作服，携带必备的工具、配件和材料。售后 服务人员应自觉遵守用户的厂纪、厂规和当地的民俗与宗教信仰，文明服务，安全生产。 5.2.4售后服务人员应严格按照《安装调试及售后服务工作计划》进行，做好《安装调试及售后服务 工作日志》，工作完成后，相关文件经由用户签字，连同《整机检测记录》、《服务质量调查表》、《现 场工作小结》、《验收报告》等文件，一并交由售后服务部存档。 6售后服务内容 6.1售后服务 6.1.1生产厂家应根据所售产品制定相应的售后服务内容。 6.1.2上门售后服务操作流程参见附录A。T/CLIMA001－2019 全国团体标准信息平台 46.1.3维修服务应遵循以下原则： a)对产品正常使用过程中，生产厂家应提供不低于表1规定的保修期。 表1保修期 设备主要零部件名称 保修期（年） 其他 压力容器、常压容器 5 传动系统轴承、齿轮等 2 传动系统皮带、链条、万向连接轴等 1 关键零部件 1 可合同约定 主要密封件 1 可合同约定 电机、泵、阀门等 1 变频器、PLC、触摸屏 2 低压电气元件 1 气动元件、检测元件、光电开关等 1 b)应把送修产品维修时可能产生的变化向用户说明，在征得同意后方可进行维修。 6.1.4产品应确定退、换货的条件和时限要求，并明示退换货承诺及其制度。发生本标准8.2的情况 时，应给予用户退、换货，并按相关规定处理。 6.1.5产品维修或改动后发生质量、品质等方面争议，应先按国家相关标准的规定进行处理，若无标 准可遵循时，由双方协商解决。 6.1.6生产厂家应建立用户信息管理系统，维护用户关系，提高用户满意度。 6.1.7生产厂家在建立质量管理体系后，生产厂家内部应建立自我评价体系。 7服务基础 7.1服务文化要求 7.1.1生产厂家应有明确的售后服务理念，该理念能够贯穿企业售后服务的各个环节，并以此指导企 业售后服务工作。 7.1.2生产厂家应有明确的售后服务承诺，并在广告、宣传册、保修卡、销售合同等销售材料中，能 保证准确无误有效地传递给用户。 7.1.3生产厂家应有明确的售后服务策略，既能满足用户要求，又能使企业的售后服务成本保持在合 理水平。 7.1.4生产厂家应有明确的售后服务工作目标，并根据企业实际情况，数量化、长期化、多样化地制 定自己的目标。 7.2服务制度要求 7.2.1生产厂家应制定完整的售后服务规章制度，且应覆盖产品售后服务的各个环节。 7.2.2生产厂家制定的售后服务规章制度应包括：服务人员从业规范、配送安装服务规范、退换服务 规范、维修服务规范、投诉处理服务规范等内容。 7.2.3生产厂家应制定完