ICS97.040 O819 团体标准 T/SZGA002—2020 燃气燃烧器具安装维修服务标准 Installationandmaintenanceservicestandardsforgasappliance 2020-05-15发布 2020-07-01实施 深圳市燃气行业协会发布 全国团体标准信息平台 T/SZGA002—2020 II目  次 前言.....................................................................................................................................................................II 1范围.................................................................................................................................................................2 2规范性引用文件.............................................................................................................................................2 3术语和定义.....................................................................................................................................................2 4总则.................................................................................................................................................................3 5基本要求.........................................................................................................................................................3 6用户的责任和义务.........................................................................................................................................5 7服务提供.........................................................................................................................................................5 8服务评价.........................................................................................................................................................7 参考文献...............................................................................................................................................................9 全国团体标准信息平台 T/SZGA002—2020 III前  言 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准由深圳市住房和建设局提出。 本标准由深圳市燃气行业协会归口。 本标准主编单位：深圳市燃气行业协会 本标准参编单位：广东万和新电气股份有限公司 深圳市燃气用具有限公司 裕富宝厨具设备（深圳）有限公司 深圳市燃气集团股份有限公司 本标准主要起草人：史小军任之琳邓四平钟一华唐波安跃红 李晓莉李书涛李 杨迪龚保国 Ρ 全国团体标准信息平台 T/SZGA002—2020 1引  言 为了提高深圳市燃气具安装、维修质量和服务水平，降低因燃气燃烧器具安装、维修导致的燃气 事故风险，根据燃气燃烧器具特点及深圳市地域性有关要求，并在充分征求各方意见的基础上制定本 标准。 本标准的制定从服务的角度提出安装维修应具备的条件和要求，提升燃具安装维修中用户的体验 感，把以人民为中心的发展思想贯穿城市建设治理过程中,让市民的幸福感、认同感、获得感持续提 升。 全国团体标准信息平台 T/SZGA002—2020 2燃气燃烧器具安装维修服务标准 1范围 本标准规定了家用和商用燃气燃烧器具安装、维修服务的术语、定义、总则、基本要求、用户的责 任和义务、服务提供要求、服务评价要求。 本标准适用于燃气燃烧器具安装、维修服务活动的相关企业和从业人员。 本标准不适用于工业用途燃具的安装维修服务。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 17905家用燃气燃烧器具安全管理规则 GB/T25503城镇燃气燃烧器具销售和售后服务要求 GB/T27922商品售后服务评价体系 GB/T28885燃气服务导则 GB/T34432售后服务基本术语 3术语和定义 3.1 燃气燃烧器具gasappliance 以燃气为燃料的燃烧器具，包括居民家庭和商业用户所使用的燃气灶、热水器、沸水器、采暖 器、空调器等器具（简称燃具）。 3.2 燃具企业gasapplianceenterprise 生产、销售、安装、维修燃具的企业或组织。 3.3 服务人员thepersonnseloftheservice 燃具安装维修工和承担客服工作的人员。 3.4 燃具安装维修工gasapplianceinstallationandmaintenancepractitioners 使用工具，安装、调试、维护和修理燃气灶具等燃气燃烧器具及附属设施的人员。 全国团体标准信息平台 T/SZGA002—2020 33.5 售后服务after-salesservice 售后服务售出是指燃具出售后，为满足用户的需求提供的安装、维修、咨询、投诉等一系列活动和措 施。 3.6 售后服务网络平台after-salesservicenetwork 售后服务网络平台是指实现咨询、配送、安装、维修等服务内容的信息网络。 4总则 4.1安全性 燃具企业应严格按照安全标准规范作业，使用符合国家标准及适配的材料配件。 4.2规范性 燃具企业应依据国家标准制定企业安装维修服务规范、标准，并严格执行和遵守。 4.3透明性 燃具企业应公示安装维修服务流程、时限、收费标准、服务电话、服务网点等与服务有关的各项信 息。 4.4可追溯性 燃具企业应建立用户服务档案，实现服务的可追溯性。 5基本要求 5.1服务保障 5.1.1燃具企业应当设立或者委托设立售后服务站点，配备经考核合格的燃具安装、维修人员，并负 责售后的安装、维修服务;应配备与其业务相适应的燃具安装维修设备、工具和检测仪器。 5.1.2燃具企业应建立服务标准体系和安全保障体系，包括服务流程、服务规范、服务承诺、服务问 责、服务投诉处理、应急响应等制度。 5.1.3燃具企业应配备服务场所，设置服务电话、服务受理渠道、营业网点，宜提供线上服务平台。 5.1.4燃具企业应持续优化服务管理，精简服务流程，提高服务效率，降低服务成本和价格。在提供 用户燃具安装维修服务时，积极配合用户和燃气企业，及时上门安装调试燃具。 5.1.5根据GB/T27922《商品售后服务评价体系》规定的服务品质提升要求，燃具企业应设立服务质 量评价指标，持续完善服务目标，并定期开展内部和外部的监督评价活动。 5.2燃具安装维修工 全国团体标准信息平台 T/SZGA002—2020 45.2.1燃具安装维修工应装备必要的安装维修材料和部件，满足安装维修需要。 5.2.2燃具企业应建立燃具安装维修工长效培训机制，对在岗员工进行持续的相关培训，包括服务礼 仪、服务标准等内容，以适应燃具产品推陈出新及安装、维修服务质量的需要。 5.2.3根据GB17905《家用燃气燃烧器具安全管理规则》规定的安装维修资格要求，燃具安装维修工应 经考核合格，确保从业人员具备安装和维修所要求的技能，考核结果可通过信息化系统查询。 5.2.4燃具安装维修工应着装整洁、佩戴工牌、举止文明、用语规范、遵守职业道德、有较好的沟通 能力与服务技巧。 5.3用户信息 5.3.1燃具企业的用户信息档案应包括安装、维修记录、服务单据、回访记录等内容，实现服务的可 追溯性和用户服务信息的安全性。 5.3.2燃具企业收集、使用用户个人