ICS 03.080.99 A 16 备案号：26837-2010 北 DB11 京 市 地 方 标 准 DB 11/T 664—2009 骨灰撒海服务规范 Service specification for sea-burial 2009 - 12 - 12 发布 北京市质量技术监督局 2010 - 04 - 01 实施 发 布 DB11/T 664—2009 目 次 前言................................................................................. II 1 范围............................................................................... 1 2 规范性引用文件..................................................................... 1 3 术语和定义......................................................................... 1 4 基本要求........................................................................... 2 5 服务流程要求....................................................................... 4 6 服务质量要求....................................................................... 5 7 服务管理要求....................................................................... 6 附录 A（资料性附录） 业务文件 ........................................................ 7 参考文献............................................................................. 10 I DB11/T 664—2009 前 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由北京市民政局提出并归口。 本标准由北京市民政局组织实施。 本标准起草单位：北京市殡葬协会。 本标准主要起草人：姜晓刚、裴春悦、徐海莲。 II 言 DB11/T 664—2009 骨灰撒海服务规范 1 范围 本标准规定了骨灰撒海服务工作的基本要求、服务流程、服务质量和服务管理等内容。 本标准适用骨灰撒海服务工作的组织、实施与管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 7718 预包装食品标签通则 GB/T 19632 殡葬服务、设施、用品分类与代码 GB/T 23287 殡葬术语 JGJ 124—1999 殡仪馆建筑设计规范 3 术语和定义 GB/T 23287确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 骨灰撒海 sea-burial 将骨灰撒入指定海域的一种葬法。 3.2 骨灰撒海申请人 sea-burial applicant 办理骨灰撒海活动登记的亡故人直系亲属代表、委托人或委托机构。 3.3 陪同家属 dead person's relatives 参加骨灰撒海活动的亡故人亲友。 3.4 骨灰代撒 agent scattering ashes 骨灰撒海申请人委托骨灰撒海服务机构工作人员代其将亡故人骨灰撒入指定海域的服务行为。 3.5 骨灰撒海服务机构 sea-burial service organization 取得承办骨灰撒海服务工作资质的殡葬服务机构。 1 DB11/T 664—2009 3.6 骨灰移运车 ashes vehicles 运送骨灰撒海活动所撒放骨灰的专用机动车辆。 3.7 撒海船舶 sea-burial ship 用于骨灰撒海活动的船舶。 4 基本要求 4.1 服务机构要求 4.1.1 应具有独立法人资质，并依法获得殡仪服务的行政许可。 4.1.2 应明示国家或相关行政管理部门制定的收费及补贴管理办法，并按照其规定执行、办理。 4.1.3 服务、设施、用品的分类与代码应符合 GB/T 19632 的要求。 4.2 工作人员配备、职责与要求 4.2.1 工作人员配备 4.2.1.1 4.2.1.2 4.2.1.3 4.2.1.4 骨灰撒海服务机构配备的工作人员与参加骨灰撒海活动的陪同家属人员数量比例宜为 1：6。 骨灰撒海活动当日，应根据实际需要配备取得医师资格的医务人员。 骨灰撒海活动当日，每艘撒海船舶至少应配备两名公证人员。 骨灰撒海服务机构至少应配备后勤保障、服务保障、安全保障、司仪等工作人员。 4.2.2 工作人员职责 4.2.2.1 后勤保障人员职责： ——食品及所需物品的购买、保管； ——场地布置； ——车船安排； ——影像制作等。 4.2.2.2 服务保障人员职责： ——信息确认； ——保险事宜； ——家属接待； ——食品及所需物品的领取、分发； ——安全提示； ——解答咨询等。 4.2.2.3 安全保障人员职责 安全保卫、应急突发事件处置等。 4.2.2.4 司仪职责 主持骨灰撒海活动告别仪式。 4.2.3 工作人员要求 2 DB11/T 664—2009 4.2.3.1 仪容仪表要求 4.2.3.1.1 着装统一、整洁，佩戴胸卡。 4.2.3.1.2 表情自然、和蔼、亲切。 4.2.3.2 行为规范要求 4.2.3.2.1 4.2.3.2.2 4.2.3.2.3 4.2.3.2.4 不应利用工作之便牟取私利、索要或者收受财物。 应遵守职业道德，遵纪守法，爱岗敬业，具有奉献精神，维护服务对象的合法权益。 应主动服务，举止大方，语言规范、文明。 应对服务对象一视同仁，提供相同的服务。 4.2.3.3 综合素质要求 4.2.3.3.1 4.2.3.3.2 4.2.3.3.3 4.2.3.3.4 对待工作应认真负责。 应熟悉相关法律、法规、政策、规定。 应熟悉相关业务知识。 应具有协调、应变能力和语言表达能力。 4.3 文件要求 4.3.1 业务文件 应具备下列业务文件： ——《骨灰撒海协议书》； ——《骨灰撒海业务申请表》； ——《骨灰撒海业务申请表（附表）》； ——《骨灰撒海情况汇总表》。 具体文件内容及表格格式参见附录A。 4.3.2 方案及预案文件 4.3.2.1 骨灰撒海活动前应制定详细、可行的《骨灰撒海活动方案》和《骨灰撒海活动突发事件应急 预案》。 4.3.2.2 《骨灰撒海活动方案》内容应包含骨灰撒海活动的时间、地点、工作人员分工、活动流程、 车辆与船舶安排、行车线路及注意事项等重点内容。 4.3.2.3 《骨灰撒海活动突发事件应急预案》至少应包括突发疾病、交通事故、食品中毒、天气突变 等预案。应急预案中应明确各类突发事件识别及处置办法。 4.3.3 档案文件 应建立骨灰撒海业务档案，具体包括： ——《骨灰撒海业务申请表》； ——骨灰撒海申请人身份证件复印件； ——亡故人的火化证明复印件； ——亡故人的户口本复印件； ——陪同家属的身份证件复印件； ——公证文件的复印件等。 3 DB11/T 664—2009 5 服务流程要求 5.1 业务接待 5.1.1 提供咨询服务。 5.1.2 提供预约登记服务。 5.2 业务办理 5.2.1 应查验骨灰撒海申请人出具的材料是否齐全，具体包括： ——亡故人的火化证明原件及复印件； ——亡故人的户口本原件及复印件； ——骨灰撒海申请人的身份证件原件及复印件； ——陪同家属的身份证件原件及复印件； ——丢失亡故人户口本、火化证明的，由公安部门出具亡故人的户籍证明材料；由民政部门出具遗 体火化证明材料。 5.2.2 应向骨灰撒海申请人明示《骨灰撒海协议书》。 5.2.3 应填写《骨灰撒海业务申请表》。 5.2.4 应更换骨灰盒，并做好封装。 5.3 活动筹备 5.3.1 事宜。 5.3.2 5.3.3 5.3.4 5.3.5 在骨灰撒海活动举办日的十个工作日前，应与骨灰撒海申请人确认并通知其骨灰撒海活动具体 应为全体工作人员和陪同家属办理骨灰撒海活动当日人身意外伤害保险。 应准备骨灰撒海活动当日工作人员及陪同家属午餐。 应将需撒海的骨灰清点、核对、装箱、封存，装入骨灰移运车。 应安排骨灰撒海所需的车辆、船舶等交通工具。 5.4 活动开展 5.4.1 活动签到时，应核对陪同家属身份证件、收回陪同家属所持《骨灰撒海业务申请表》，同时应 发放胸卡、取骨灰凭证等物品。 5.4.2 应举行告别仪式。 5.4.3 应检查陪同家属胸卡，组织其顺序上车、就座。 5.4.4 应分发食品、鲜花瓣等物品，并向陪同家属提示活动注意事项。 5.4.5 应将亡故人骨灰、撒海装置等物品搬入船舱或甲板的指定位置。 5.4.6 应组织陪同家属顺序登船、就座。 5.4.7 陪同家属应凭“取骨灰凭证”领取亡故人骨灰，同时工作人员收回凭证。 5.4.8 应组织陪同家属按顺序撒放骨灰。 5.4.9 应安排专人负责代撒骨灰的撒放工作。 5.4.10 返程途中，应回收陪同家属佩戴的胸卡。 5.5 活动公证 5.5.1 应向陪同家属发放骨灰撒海纪念证。 5.5.2 应向骨灰代撒申请人发放骨灰撒海公证书。 4 DB11/T 664—2009 6 服务质量要求 6.1 业务接待要求 6.1.1 应熟悉骨灰撒海服务的办理要求及骨灰撒海活动流程。 6.1.2 办理骨灰撒海业务预约、登记时，字迹清晰，内容详尽。 6.2 业务办理要求 6.2.1 应要求骨灰撒海申请人对《骨灰撒海协议书》、《骨灰撒海业务申请表》中相关信息签字确认， 并保存一份。 6.2.2 办理骨灰撒海登记前，应向骨灰撒海申请人说明需要更换统一样式骨灰撒海专用骨灰盒。 6.2.3 应由骨灰撒海申请人亲自在骨灰撒海专用骨灰盒上标识亡故人姓名、骨灰编号等信息。 6.2.4 应集中保管所要撒海的骨灰，保管环境应符合 JGJ 124—1999 中关于骨灰寄存区的相关规定。 6.2.5 不应发生骨灰丢失现象，骨灰安全保管率 100%。 6.3 活动筹备要求 6