ICS 03.080.30 A 16 备案号：49750-2016 青 海 DB63 省 地 方 标 准 DB63/T 1510—2016 旅游购物从业人员服务规范 2016 - 05 - 20 发布 青海省质量技术监督局 2016 - 06 - 01 实施 发 布 DB63/T 1510—2016 前 言 本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则编写。 本标准由西宁市旅游局提出。 本标准由青海省旅游局归口管理。 本标准起草单位:西宁市旅游局 西宁市城东区科技文体旅游局、青海民族大学。 本标准主要起草人：柴新宁、张俊英、马秀梅、白 璐。 I DB63/T 1510—2016 旅游购物从业人员服务规范 1 范围 本标准规定了旅游购物从业人员服务的规范性引用文件、术语、定义、基本要求和具体要求。 本标准适用于除管理人员外的旅游购物从业人员。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 LB/T 024 旅游特色街区服务质量要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 旅游商品 游客在旅游活动过程中所购买的实物商品，这些商品一般具有纪念、欣赏、保值、馈赠意义或实用 价值，主要包括旅游纪念品、旅游工艺品、旅游用品、旅游食品和其他商品五大类。 3.2 旅游购物从业人员 指为游客提供旅游商品销售服务的销售人员（包括营业员、促销员、导购员）、导游人员、网络销 售员、收银员、保安员、礼仪人员和客服人员等。 4 基本要求 旅游购物从业人员在为游客提供服务时，应符合以下要求： ——应严格遵守国家法律法规、行业及部门规章制度； ——品行端正，热爱本职工作，服务意识强，工作细致耐心； ——仪容仪表端庄、大方、整洁，应统一着装、挂牌上岗； ——精神饱满、微笑服务，表情自然亲切； ——应使用规范服务用语，做到文明、礼貌、亲切、准确； ——应使用普通话； 1 DB63/T 1510—2016 ——应尊重游客的选择，不得强买强卖； ——应熟悉本地主要客源地基本概况、文化习俗和宗教禁忌； ——应接受本单位岗前培训并合格上岗，熟练掌握与所售商品相关的知识，了解当地主要旅游资源 的特点和相关知识； ——应为需要帮助的游客提供力所能及的服务。 5 具体要求 5.1 销售人员 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.1.5 5.1.6 5.1.7 应熟知商品的功能和使用禁忌，正确熟练演示商品的使用、操作等方法。 应具备一定的审美观念和展示陈设所售商品的能力。 向游客介绍商品信息时应客观、准确、无误。 应根据游客的合理需求提供服务，重点关注残疾人、老年人、未成年人。 主动与进入卖场的游客打招呼，热忱导购、诚实推介、有问必答。 首位接待人员无法解答游客咨询时，应主动寻求其他员工帮助，直至问题得到妥善解决。 应接受游客监督，听取游客意见，提升服务质量。 5.2 导游人员 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 了解商品的产地、质量、价格，介绍商品应实事求是。 了解游客购物需求，应有针对性地提供合理、合法的购物服务。 导游人员的购物服务应符合 GB/T 15971 的要求。 应提醒游客理性消费。 应主动协调帮助维护游客的合法权益。 5.3 网络销售员 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 5.3.5 5.3.6 应具备网络操作、网站管理、网络营销能力。 应熟悉《互联网信息服务管理办法》《网络交易平台服务规范》等规定。 介绍商品信息时应客观、准确、无误。 应向顾客提供发货单、汇款单、发票等交易凭据，保存好与交易相关的原始记录。 接待游客迅速及时、热情周到。 严禁向第三方透露游客个人信息。 5.4 收银员 5.4.1 5.4.2 5.4.3 5.4.4 5.4.5 5.4.6 应熟练掌握各类外币、储蓄卡、信用卡、支票等的支付方式。 应掌握收银设备的操作、使用及伪钞识别、现金找零等技巧。 应熟悉所售商品的分类及价格。 应严格遵守单位各项财务规章制度，遵守待客服务守则。 认真点算游客购买的商品，做好唱收唱付，操作严谨仔细。 应向游客出具有效购物凭证。 5.5 保安员 2 DB63/T 1510—2016 5.5.1 应熟悉旅游购物场所内外地形地貌和逃生路线，维护好消防设施、设备、器材，贯彻执行消防 管理规定，认真落实安全管理措施。 5.5.2 应做好旅游车辆的接待、指挥停放，安全、快速、有效引导旅游车辆停放或进出停车场。 5.5.3 突发事件发生时应迅速疏散、解救游客。 5.5.4 应适时提醒游客注意个人财物安全。 5.5.5 在指定工作区域内进行巡逻、守护、安全检查、报警监控。 5.5.6 及时制止发生在工作区域内的违法犯罪行为，对制止无效的违法犯罪行为立即报警，同时采取 措施保护现场。 5.5.7 遇到顾客发生争执不能友好解决的，应及时通知当班领班，并逐级上报相关部门。 5.6 礼仪人员 5.6.1 5.6.2 5.6.3 5.6.4 仪容仪表应符合 LB/T 024 的规定。 对游客特别是老年顾客或儿童顾客要耐心细致，主动提供帮助。 游客购买商品较多且不便携带时，协助游客将商品送至门外或送上车。 接待游客主动相迎、礼貌相视、语气文雅。 5.7 客服人员 5.7.1 应在电话铃响后及时接听电话，接听时应先问好，再报出单位名称。 5.7.2 游客咨询时，站起迎接、主动热情、微笑服务，必要时引导游客落座交谈。 5.7.3 详细记录和处理游客投诉，对难以协调解决的及时向上级主管部门反映，并向游客反馈处理结 果或建议。 5.7.4 为游客提供邮寄、寄存、包装等服务时应符合 GB/T 26356 的规定。 5.7.5 提供商品代办运送服务时，认真核对单据，遵守承诺。 5.7.6 针对预约团队和散客，应按照接待方案和应急预案执行。 5.7.7 定期进行游客满意度调查和回访，对投诉意见进行总结，对服务不断改进。 6 旅游购物服务质量监测与改进 6.1 严格执行监测计划并记录，定期进行服务质量分析,采取纠正或预防措施消除服务质量问题，同时 对改进情况进行跟踪。 6.2 实施旅游商品生产监测制度，严格生产过程的监测与记录，保障产品质量。 6.3 建立质量投诉管理制度，设立专门质量投诉管理机构，设置意见簿（箱），公布投诉电话。 6.4 快速有效处理投诉并建立投诉档案，保存游客的反馈信息和处理结果等记录。 6.5 根据服务质量监测结果，持续改进服务质量。 _________________________________ 3