ICS03.080.01 A16 盘 DB2111 锦 市 地 方 标 准 DB2111/T 0002—2019 政务服务礼仪规范 2019 - 09- 27 发布 盘锦市市场监督管理局 2019 - 11 - 01 实施 发 布 DB2111/T 0002—2019 目  次 前言..................................................................................................................................................................... II 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 行为守则......................................................................................................................................................... 1 2.1 2.2 2.3 2.4 3 迎送有声................................................................................................................................................. 1 服务指引................................................................................................................................................. 1 业务代办................................................................................................................................................. 1 先接先办................................................................................................................................................. 1 仪容仪表......................................................................................................................................................... 1 3.1 3.2 3.3 着装......................................................................................................................................................... 1 仪容......................................................................................................................................................... 1 微笑......................................................................................................................................................... 2 4 行为举止......................................................................................................................................................... 2 5 服务沟通......................................................................................................................................................... 2 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6 用语......................................................................................................................................................... 2 语音语调................................................................................................................................................. 3 聆听......................................................................................................................................................... 3 询问......................................................................................................................................................... 3 应答......................................................................................................................................................... 3 答复......................................................................................................................................................... 4 窗口工作人员业务受理礼仪......................................................................................................................... 4 6.1 6.2 6.3 窗口接待................................................................................................................................................. 4 窗口受理................................................................................................................................................. 4 窗口送宾................................................................................................................................................. 5 附录 A（规范性附录） 服务礼仪指引............................................................................................................6 附录 B（规范性附录） 服务规范用语指引................................................................................................. 12 I DB2111/T 0002—2019 前  言 本标准按照GB/T 1.1-2009 《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》进行编写。 本标准由盘锦市营商环境建设局提出。 本标准由盘锦市营商环境建设局归口并负责解释。 本标准起草单位：盘锦市营商环境建设局、上海元方智库公共管理咨询有限公司。 本标准起草人：刘鹏飞、陈发彬、许友志、李坤、宋玉峰、沈朋。 本标准为2019年8月首次发布。 II DB2111/T 0002—2019 政务服务礼仪规范 1 范围 本标准规定了政务服务礼仪规范行为守则、仪容仪表、行为举止、服务沟通、业务受理礼仪。 本标准适用于对盘锦市政务服务工作人员的服务礼仪管理。 2 行为守则 2.1 迎送有声 接待服务对象时，来有迎声、去有送声，主动招呼、热情接待，告别时礼貌送别。 2.2 服务指引 主动询问服务对象需求，明晰服务对象办理事项，指引服