ICS A16 江 03.080.01 DB4407 门 市 地 方 标 准 DB4407/T 62—2020 产业园区一站式服务中心代办服务 工作规范 Specifications for One-stop Service Center of Industrial Park for Agency Services 2020 - 04 - 23 发布 江门市市场监督管理局 2020 - 05 - 23 实施 发 布 I DB4407/T 62—2020 目  次 前  言............................................................................................................................................................. II 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 术语和定义..................................................................................................................................................... 1 3 人员设置及要求............................................................................................................................................. 1 4 职责与权限..................................................................................................................................................... 1 5 服务内容......................................................................................................................................................... 2 6 服务要求......................................................................................................................................................... 2 7 人员管理与考核............................................................................................................................................. 2 8 评价和监督..................................................................................................................................................... 3 I DB4407/T 62—2020 前  言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则编写。 本标准由江门市市场监督管理局提出并归口。 本标准起草单位：台山市水步镇人民政府、广东省江门市质量技术监督标准与编码所、台山市工业 产业园区管理服务中心。 本标准主要起草人：韦涵静、张沛贤、夏雪利、黄艳冰、何庭辉、陈苗、李坚楹。 II DB4407/T 62—2020 产业园区一站式服务中心代办服务工作规范 1 范围 本标准规定了产业园区招商引资行政审批一站式服务中心（以下简称中心）代办服务的术语和定义、 人员设置及要求、职责和权限、服务内容、服务要求、人员管理与考核、评价和监督等。 本标准适用于江门市各级产业园区开展招商引资行政审批一站式服务中心代办服务工作。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 代办窗口 agency counter 中心设立的受理产业园区内招商引资项目入驻过程中涉及到的行政审批事项的办事窗口。 2.2 代办员 agent 负责具体协调和承办产业园区内招商引资项目入驻过程涉及的行政审批事项的专（兼）职服务人员。 2.3 服务对象 service object 入驻产业园区并需要办理相关行政审批事项的法人或其他组织。 3 人员设置及要求 3.1 代办员由中心统一负责配置、管理、组织和考核，负责产业园区内的招商引资项目各类行政审批 事项进行全程代办服务。 3.2 代办员应有较高的政治觉悟，具有全心全意为人民服务的思想，能代表代办窗口单位的形象。 3.3 代办员应具备较强的业务素质，熟悉行政审批业务，具有独立处理问题的能力。 3.4 代办员应具备较好的敬业精神，能吃苦耐劳，组织纪律性强。 3.5 代办员应熟练运用电脑操作和网络。 4 4.1 4.2 职责与权限 负责向服务对象解释办事流程及办事指南。 协助服务对象做好申报材料的准备工作。 1 DB4407/T 62—2020 4.3 4.4 4.5 5 建立项目代办日志，跟踪记录项目代办进展。 协调沟通各审批部门、解决事项办理过程中遇到的问题。 做好代办事项审批资料的整理、保管和移交工作。 服务内容 5.1 服务原则 代办服务工作应遵循“自愿委托、无偿代办、全程服务、高效合法”的原则。 5.2 服务流程 5.2.1 咨询 对服务对象委托的事项，代办员应提供相应的法律法规、政策及办事程序的咨询服务，并向服务对 象列出办理审批事项应准备的申报材料和应缴规费项目。 5.2.2 委托 由服务对象自愿委托中心办理行政审批事项，包括提交委托函、办理行政审批事项所需的相关资料 及有关证件。 5.2.3 办理 对服务对象委托的审批办证事项，代办员按照法律法规规定的审批流程和承诺时限办理，代办员应 予以全程办理和协调，并对提供的材料进行必要的初审，出具受理的相关手续。代办员在办理过程中涉 及到的行政事业性收费、中介机构收费以及其他费用的，代办员应引导服务对象按规定直接缴纳。 5.2.4 回交 代办事项办结后，代办员应对办理结果及退回的资料证件逐一核实登记，并通知服务对象当面取回。 对项目特殊、需要延长办理时限的，由相关部门负责向服务对象做好解释说明工作。 6 服务要求 6.1 代办员在代办过程中，应廉洁奉公，热情服务，依法行事。 6.2 代办员工作时间应着装整齐、仪表端庄、举止大方、佩戴胸卡。 6.3 代办员接待服务对象应做到积极主动、热情周到、耐心细致、文明用语和微笑服务。 6.4 代办员对服务对象所办业务要一次性了解清楚、一次性答复清楚，材料齐全的应一次性办结。 6.5 代办员应遵照各审批部门对外公开的审批流程和承诺时限代办行政许可和服务事项。 6.6 代办员应严格遵守中心考勤制度，按时到岗，做好业务受理准备。 6.7 代办员应当按规定参加中心组织的学习、培训和会议等。 6.8 代办员在为服务对象代办事项过程中，要严格按照规定履职尽责，不准以任何理由为难服务对象、 不准“吃拿卡要”，严格执行“八项规定”等制度。 6.9 代办员对服务对象提交的一切材料和涉及的商业秘密要妥善保存和严格保密。 7 人员管理与考核 2 DB4407/T 62—2020 7.1 日常管理 7.1.1 工作时间内代办员不得缺岗。确有需要离岗的，应当按规定请假。凡请假（含事假、公休假、 探亲假、产假等）需填写休假申请表，报中心领导审批。 7.1.2 对代办员实行外出办事考勤登记制度。代办员外出办事一天或以上须提交书面申请，由中心加 具意见并存档。 7.2 人员考核 7.2.1 应制定中心窗口人员考核制度，定期对代办员进行考核，考核制度应包括但不限于： a) 考核办法，如考核组织、考核时间和形式等； b) 考核内容和细则，如代办员出勤情况、工作纪律、业务管理、服务质量、奖励加分等； c) 考核结果运用，如考评等次评定、考核结果的运用等。 7.2.2 应对代办员进行民主评议，作为评优评先的重要内容。 7.3 离职（岗） 代办员离职（岗）的，应提前1个月向中心提出申请，经中心批准后，及时与顶岗人员做好岗位移 交工作。 8 评价和监督 8.1 服务评价 8.1.1 中心应建立意见反馈表，了解服务情况。 8.1.2 中心定期开展明察暗访，对投资项目全程代办工作进行综合分析评价。 8.1.3 中心定期对代办事项进行回访，了解代办员的服务态度、办事质量、效率和群众满意度，对存 在的问题进行整改。 8.2 8.2.1 8.2.2 服务监督 中心对代办服务进行全程监督 中心设立投诉意见箱、对外公布投诉电话，受理代办过程中的各种投诉。 _________________________________ 3