ICS 03.080.99 A 16 浙 江 DB3301 省 杭 州 市 地 方 标 准 DB3301/T 0299—2019 机关事务管理 物业服务规范 2019-11-15 发布 2019-12-15 实施 杭州市市场监督管理局 发 布 DB3301/T 0299—2019 目  次 前 言................................................................................................................................................................. II 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................. 1 3 术语和定义..................................................................................................................................................... 1 4 基本要求......................................................................................................................................................... 2 5 服务要求......................................................................................................................................................... 3 6 监督考核......................................................................................................................................................... 8 7 服务质量评价及改进..................................................................................................................................... 8 附录 A（资料性附录） 物业维修施工联系单............................................................................................. 10 附录 B（资料性附录） 保洁服务质量要求................................................................................................. 11 附录 C（资料性附录） 绿化养护服务质量要求......................................................................................... 13 附录 D（资料性附录） 供配电系统服务质量要求..................................................................................... 14 附录 E（资料性附录） 空调通风系统服务质量要求................................................................................. 15 附录 F（资料性附录） 给排水系统服务质量要求..................................................................................... 16 附录 G（资料性附录） 巡查通知书..............................................................................................................17 附录 H（资料性附录） 投诉处理单..............................................................................................................18 附录 I（资料性附录） 服务满意率评价......................................................................................................19 I DB3301/T 0299—2019 前  言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由杭州市机关事务管理局提出并归口。 本标准起草单位：杭州市机关事务管理局、杭州市标准化研究院、杭州市市府大楼后勤服务中心、 杭州市市府大楼设备维护中心。 本标准主要起草人：胡继明、王健华、林雯雯、林信瓦、孙国庆、王水华、陈佳佳、陈璐、张晶、 张胜权。 本标准为首次发布。 II DB3301/T 0299—2019 机关事务管理 1 物业服务规范 范围 本标准规定了机关事务管理物业服务的术语和定义、基本要求、服务要求、监督考核、服务质量评 价与改进等内容。 本标准适用于杭州市机关事务管理物业服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 1576 工业锅炉水质 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3096 声环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 7588 电梯制造与安装安全规范 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB 13495 消防安全标志 GB/T 18775 电梯、自动扶梯和自动人行道维修规范 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 19210 空调通风系统清洗规范 GB/T 21431 建筑物防雷装置检测技术规范 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GB 25506 消防控制室通用技术要求 GB 50140 建筑灭火器配置设计规范 GB 50444 建筑灭火器配置验收及检查规范 CJJ/T 287 园林绿化养护标准 DL/T 596 电力设备预防性试验规程 DB33/T 736 行政机关单位综合能耗、电耗定额及计算方法 DB3301/T 0298-2019 机关事务管理 会议服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于标准。 3.1 物业管理单位 1 DB3301/T 0299—2019 机关办公楼的管理单位。 3.2 物业使用单位 机关办公楼的使用单位。 3.3 物业服务单位 依法设立，提供专业物业服务，并具有独立法人资格的组织。 3.4 物业服务 物业服务单位受物业管理单位或物业使用单位的委托，根据物业服务合同约定，对机关办公楼及其 配套的设施设备和相关场地进行维修、养护和管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序等。 4 基本要求 4.1 物业管理 4.1.1 物业管理单位应通过政府采购选择物业服务单位，确定物业服务内容和收费标准，签订物业服 务合同，履行物业管理职责。 4.1.2 物业管理单位或物业使用单位应为物业服务提供相对集中、规模合理的物业服务用房。 4.1.3 物业管理单位、物业使用单位、物业服务单位应明确各自责任清单，当服务范围存在交叉或衔 接时，应充分沟通后协调处理。 4.2 物业服务单位 4.2.1 应具有独立的法人资格，具备专业物业管理服务能力。 4.2.2 应根据物业服务合同约定，设置物业管理服务职能部门，并根据服务项目、服务面积、复杂情 况等配备相应数量的服务人员和设施设备。 4.2.3 应建立健全规章制度，包括物业服务方案、岗位职责、工作流程及服务规范、内部管理制度等， 并应有具体落实措施及考核办法。 4.2.4 应对分项外包的单位资质和人员进行审核确认。 4.3 人员要求 4.3.1 管理人员应具备物业服务知识，服务人员应持有健康证。 4.3.2 专业技术人员应取得职业技能资格证书，技术主管应取得相应专业技术证书，从事特种设备作 业的人员应取得特种作业资格。 4.3.3 掌握物业服务基本法律法规，熟悉机关办公楼的基本情况。上岗前应进行专业技能培训和保密 教育，合格后上岗。每年至少参加 2 次业务知识培训。 4.3.4 统一着装，佩戴工作牌，遵守工作纪律，仪容仪表整洁大方，精神风貌良好，服务主动热情。 4.4 4.4.1 4.4.2 4.4.3 档案管理 建立档案管理制度，进行电子备份，对服务记录应分类归档保存，方便查阅。 档案记录应及时准确、清晰完整，并有责任人和审核人签字。 档案应设置查阅权限，未经许可，不应将资料内容转作其他用途。 2 DB3301/T 0299—2019 4.5 标识管理 4.5.1 4.5.2 4.5.3 4.5.4 4.5.5 4.5.6 4.6 应在各楼层明显位