ICS 03.080.99 A 16 浙 江 DB3301 省 杭 州 市 地 方 标 准 DB3301/T 0298—2019 机关事务管理 会议服务规范 2019-12-15 实施 2019-11-15 发布 杭州市市场监督管理局 发 布 DB3301/T 0298—2019 目  次 前  言............................................................................................................................................................. II 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................. 1 3 术语和定义..................................................................................................................................................... 1 4 基本原则......................................................................................................................................................... 1 5 管理要求......................................................................................................................................................... 2 6 服务要求......................................................................................................................................................... 3 7 安全与应急管理............................................................................................................................................. 4 8 服务质量评价与改进..................................................................................................................................... 4 附录 A（资料性附录） 会议分类....................................................................................................................5 附录 B（资料性附录） 会议服务机构............................................................................................................6 附录 C（资料性附录） 会议服务保密管理制度........................................................................................... 7 附录 D（资料性附录） 会议服务人员的行为礼仪....................................................................................... 8 附录 E（资料性附录） 设施设备和用品管理............................................................................................... 9 附录 F（资料性附录） 会议服务流程..........................................................................................................10 附录 G（资料性附录） 会议预约流程..........................................................................................................11 附录 H（资料性附录） 会前准备工作检查................................................................................................. 12 附录 I（资料性附录） 会场布置及环境要求............................................................................................. 13 附录 J（资料性附录） 设施设备检查..........................................................................................................16 附录 K（规范性附录） 应急预案定制办法................................................................................................. 17 附录 L（资料性附录） 服务满意率评价......................................................................................................18 I DB3301/T 0298—2019 前  言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由杭州市机关事务管理局提出并归口。 本标准起草单位：杭州市机关事务管理局、杭州市标准化研究院、杭州市市府大楼后勤服务中心。 本标准主要起草人：胡继明、王健华、陈璐、马国锋、郭旭瑛、汪建淳、林雯雯、张晶、张胜权。 本标准为首次发布。 II DB3301/T 0298—2019 机关事务管理 1 会议服务规范 范围 本标准规定了会议服务的术语和定义、基本原则、管理要求、服务要求、安全与应急管理和服务质 量评价与改进等要求。 本标准适用于机关会议服务与管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GB/T 30520 会议分类和术语 DB3301/T 0299-2019 机关事务管理 物业服务规范 3 术语和定义 GB/T 30520中界定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 会议服务 在服务范围内，利用场地、设施、人员配备等资源，提供贯穿会前、会中、会后，保证会议顺利有 序开展的配套服务。 3.2 会议服务人员 在提供会议服务的整个过程中所投入的人员，包括会务服务专职人员以及其他辅助服务人员。 4 4.1 基本原则 节约原则 提倡节俭办会理念，应严格控制会议规模，力求会议服务务实高效。 4.2 分类服务原则 按会议类别提供会议服务，识别不同需求，做好会前准备工作，保障会议顺利进行。会议分类参见 附录A。 4.3 专业化原则 应向规范化、标准化方向发展，以提高服务质量。 1 DB3301/T 0298—2019 4.4 信息化原则 应充分利用信息技术，提升服务效率和质量。 4.5 人性化原则 在提供服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。 5 管理要求 5.1 服务机构 5.1.1 应根据会议分类和场地建立规章制度并形成管理文件，包括场地管理、人员配备、岗位职责、 工作规程等，并将其纳入质量管理体系。 5.1.2 可根据需要，采用政府购买服务形式，选择会议服务机构承担全部或部分会议相关服务，会议 服务机构资质要求及管理参见附录 B。 5.1.3 5.2 主动接受相关部门的监管。 人员管理 5.2.1 应配备会议服务管理人员，负责工作对接、会议监管和设备管理。 5.2.2 应根据会议管理和服务岗位的需要配置相应的专职人员，人员选聘需综合考量应聘者的身体健 康程度、受教育程度、工作经验、外在形象、年龄、沟通应变能力等各项内容。 5.2.3 会议服务人员上岗前需接受系统培训，培训内容应包括但不限于以下方面： ——服务理念和组织文化； ——会议服务和管理的理论知识； ——会议服务的保密管理制度，要求参见附录 C； ——会议服务人员的行为礼仪，要求参见附录 D； ——常见会议突发事件的应对。 5.2.4 会议服务人员培训合格后上岗，需了解会议服务政策法规、熟悉会议场地及其他基本