ICS 03.080.99 A 16 浙 江 DB3301 省 杭 州 市 地 方 标 准 DB 3301/T 0303—2019 旅行社优质服务规范 2019 - 12 - 30 发布 杭州市市场监督管理局 2020 - 01- 30 实施 发 布 DB3301/T 0303—2019 目  次 前  言............................................................................................................................................................. II 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................. 1 3 术语和定义..................................................................................................................................................... 1 4 旅游产品服务................................................................................................................................................. 2 5 组团服务......................................................................................................................................................... 2 6 散客服务......................................................................................................................................................... 3 7 旅游服务......................................................................................................................................................... 3 8 安全应急服务................................................................................................................................................. 3 9 评价与改进..................................................................................................................................................... 4 附录 A（资料性附录） 出境领队服务考核示例........................................................................................... 5 附录 B（资料性附录） 突发事件应急预案................................................................................................. 16 参考文献............................................................................................................................................................. 19 I DB3301/T 0303—2019 前  言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由杭州市旅游委员会提出。 本标准由杭州市旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：浙江省中国旅行社有限责任公司、杭州市旅行社行业协会、杭州市标准化研究院、 浙江工业大学之江学院。 本标准主要起草人：麻宇蓉、梁雪松、陈丹群、张勤、张帆、许丹萍、胡蝶。 本标准为首次发布。 II DB3301/T 0303—2019 旅行社优质服务规范 1 范围 本标准规定了旅行社优质服务的内容和要求，包括旅行社的产品、组团及散客服务、旅游服务、应 急安全管理、评价反馈等。 本标准适用于旅行社优质服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 26359 旅游客车设施与服务规范 GB/T 31385 旅行社服务通则 GB/T 31386 旅行社出境旅游服务规范 GB/T 32942 旅行社产品通用规范 GB/T 33989 电子商务交易产品信息描述 旅游服务 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 LB/T 028 旅行社安全规范 DB 3301/T 0240 电子商务旅游服务产品信息展示规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 旅行社 为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立核算 的企业。 [GB/T 16766-2017，定义 4.1.1] 3.2 旅游产品 通过利用、开发旅游资源提供给旅游者的旅游吸引物与服务的组合。 [GB/T 16766-2017，定义 2.5] 3.3 旅行社优质服务 旅行社为提升服务质量，通过多元化、个性化的旅游产品，在行前、行中和行后各环节为游客提供 文明规范、诚信守约、安全可靠的服务并传递理性消费的过程。 3.4 组团社 1 DB3301/T 0303—2019 从事招徕、组织旅游者，并为国内旅游、入境旅游、出境旅游的游客提供全程服务的旅行社。 [GB/T 15971-2010，定义 3.1] 3.5 接待社 接受组团社委托，实施组团社的委托计划，安排旅游者在当地参观游览等活动的旅游社。 [LB/T 004-2013，定义 3.4] 3.6 导游 按照《导游人员管理条例》的规定，取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解以及 相关服务的人员。 [GB/T 16766-2017，定义 4.1.7] 3.7 团队旅游 通过旅行社和相关旅游服务中介机构，以旅游包价形式，按照预选设定的行程进行的有组织的旅游。 [GB/T 16766-2017，定义 3.5] 3.8 散客旅游 由旅游者自行安排旅游活动行程，或通过旅游中介机构办理单项委托业务，零星支付旅游费用的旅 游。 [GB/T 16766-2017，定义 3.6] 3.9 游客满意度 游客在旅游过程中，对其预期与实际体验效果之间的差异感受与评价。 [GB/T 16766-2017，定义 5.1.7] 4 旅游产品服务 4.1 旅游产品设计应合法、合理、合规，并对旅游资源进行优化配置与组合，体现旅游全域性、内容 休闲性、消费适度性、行程安全性。 4.2 旅游产品的要素和销售符合 GB/T 32942 的规定。 4.3 在线平台产品信息描述符合 GB/T 33989 的规定，产品展示内容符合 DB 3301/T 0240 的规定。 4.4 应开发全域旅游产品，并注重环境保护，不应安排有破坏当地生态环境的旅游项目。 4.5 应开发具民俗文化、历史街区、非遗文化等具有地域特色的多元化旅游产品。 4.6 应开发针对老年人、未成年人、身体残障人士等特殊人群的旅游产品。 4.7 旅游产品网点服务和在线平台服务及价格和内容应保持一致。 5 组团服务 5.1 组团社应向旅游者提供《旅游产品线路说明书》及价格等信息。产品说明书应符合 GB/T 31385 的规定。 5.2 组团社应提前告知游客是否包含拼团服务。 5.3 组团社应在出行前与游客签订完成旅游合同及接待社相关协议或计划事项。出境旅游团应在出行 前召开行前说明会。 5.4 组团社应要求团队成员提供或者申明健康信息，并对团队成员信息入档，同时应采取保密措施。 2 DB3301/T 0303—2019 5.5 6 组团社对特殊人员（如残障人士、老年人、未成年人等）参团时应给予适合性说明及建议。 散客服务 6.1 旅行社应提供散客包价、半包价、单项委托项目等业务。 6.2 旅行社宜设置单独的散客服务部门提供咨询、联系、委托事项、代办事项办理等服务。 6.3 组团社组织散客组合团队时应严格按合同执行，合理安排出行计划及标准等级（如住宿标准、出 行标准等）。 6.4 旅行社应为散客提供固定联系人。 7 7.1 旅游服务 导游服务 7.1.1 可提供全陪导游、地陪导游、出境领队、多语种及方言讲解服务。 7.1.2 导游综合素质及基本服务符合 GB/T 15971 的规定，出境领队符合 GB/T 31386 的规定。 7.1.3 导游或出境领队应具备一年以上工作经验并具备安全应急基础知识。 7.1.4 全陪导游或出境领队应按旅游合同签订的内容和标准提供服务，并督促接待社及其导游按约定 履行。 7.1.5 应分类、细化导游工作