ICS 03.080.99 A 16 鹤 DB4106 壁 市 地 方 标 准 DB 4106/T 20—2020 产品质量检验检测机构服务规范 2020 - 09 - 04 发布 鹤壁市市场监督管理局 发 布 2020 - 09 - 18 实施 DB4106/T 20—2020 目  次 前  言............................................................................................................................................................... II 1 范围................................................................................................................................................................... 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................... 1 3 术语和定义....................................................................................................................................................... 1 4 基本要求........................................................................................................................................................... 1 5 机构服务目标................................................................................................................................................... 1 6 服务要求........................................................................................................................................................... 2 7 客户服务........................................................................................................................................................... 4 8 工作人员行为规范........................................................................................................................................... 5 9 资料归档要求................................................................................................................................................... 6 10 报告专用印章管理......................................................................................................................................... 7 11 持续改进服务质量......................................................................................................................................... 7 附录 A （资料性附录） 业务收发服务流程图..............................................................................................8 附录 B （资料性附录） 检验任务单及流程卡..............................................................................................9 附录 C （资料性附录） 客户投诉接收单.................................................................................................... 10 I DB4106/T 20—2020 前  言 本标准根据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由鹤壁市市场监督管理局提出并归口。 本标准起草单位：鹤壁市质量技术监督检验测试中心。 本标准主要起草人：隋志方、郜连飞、侯长江、杨正清、李剑、牛丽华、于科科。 II DB4106/T 20—2020 产品质量检验检测机构服务规范 1 范围 本标准规定了取得资质认定的产品质量检验检测机构在为社会提供产品质量检验检测技术服务、 出具检验检测数据、结果、原始记录及报告、客户服务、人员行为和持续改进等方面的服务规范。 本标准适用于鹤壁市产品质量检验检测机构（以下简称机构）的检验服务工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19000 质量管理体系 GB/T 27000 合格评定 基础和术语 词汇和通用原则 RB/T 214 检验检测机构资质认定能力评价 检验检测机构通用要求 JJF 1001 通用计量术语及定义 3 术语和定义 GB/T 19000、GB/T 27000、RB/T 214、JJF 1001界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务窗口 指产品质量检验检测机构受理各类检验检测业务的服务接待大厅、服务接待处。 3.2 服务对象 向检验检测机构提出对产品质量给予检验检测申请的企业和个人。 3.3 检验检测机构 指依法成立，依据相关标准或者技术规范，利用仪器设备、环境设施等技术条件和专业技能，对产 品或者法律法规规定的特定对象进行检验检测的专业技术组织。 4 基本要求 4.1 产品质量检验检测机构依法取得相应资质，方可向社会提供相应的技术服务。 4.2 依法取得检验检测资质的产品质量检验检测机构，应对向社会提供检验检测的结果承担责任。 5 机构服务目标 1 DB4106/T 20—2020 方法科学、行为公正、数据准确、服务高效、持续改进、真实守信。 6 服务要求 6.1 服务要求 检测机构服务要求： a) 树立以客户为中心的服务意识，确保满足客户合理的服务需要； b) 受理的登记信息应采用通俗易懂的语言和合理的方式，以确保投诉者不会处于不利地位； c) 机构在记录处理投诉的执行情况时，应保护私人信息、确保投诉人情况的保密性； d) 机构应保存投诉内容、投诉处理的记录，保持资料的完整性和连续性； e) 加强宣传，建立多重客户群体，拓宽收集客户意见及建议的途径； f) 分析和利用收集的客户关于机构是否满足其要求的信息，改进管理体系，提升检验工作的水平。 6.2 服务事项公开要求 应在检验检测机构接待窗口公布下列内容： a) 已取得相关资质证书； b) 已经获得批准的检验检测能力范围； c) 产品检测机构的工作基本流程； d) 收费标准或收费依据； e) 产品检测机构的服务承诺。 6.3 服务质量目标 检验检测机构服务质量目标包含以下内容： a) 检验报告合格率宜大于 95%； b) 客户投诉受理及处理率应达到 100%； c) 检验设备完好率宜大于 90%； d) 客户满意度宜大于 95%； e) 人员培训计划完成率宜大于 90%。 6.4 服务制度 建立健全服务窗口的规章制度，定期检查执行情况，树立优良的行业服务风范。 6.5 服务环境 环境整洁、卫生，可提供休息场所、阅览资料等便民服务设施。 6.6 服务内容 6.6.1 接受政府部门委托开展产品质量检验检测技术服务，提供检验检测数据或结果。 6.6.2 接受个人或企业委托的产品质量检验检测技术服务，提供检验检测数据或结果。 6.7 服务窗口要求 6.7.1 服务态度端正、业务娴熟、办理高效，做到微笑服务、规范服务、廉洁服务，认真、主动，不 推诿扯皮，打造高满意度的服务窗口。 2 DB4106/T 20—2020 6.7.2 在接待服务窗口处应为客户提供以下便民事项： a) 设置等候区、饮水点； b) 提供老花镜、碳素笔等； c) 放置送检、样品接收、收费、报告领取等标识牌。 6.8 业务收发服务 6.8.1 业务受理 6.8.1.1 接收抽检任务的业务受理时，应对照抽样单检查样品及封条的符合性、完整性、有效性以及运 输过程中有无损坏，会同抽样人员进行验收，在接收样品时应记录样品状态，并登记入帐。 6.8.1.2 客户送检样品时，由客户填写“委托检验申请单”，同时根据客户的检测需求，查看样品状况， 清点样品，认真检查样品及其配件、资料的完整性，检查样品的性质和状态是否适宜于进行要求的检测， 有些样品还应检查采用包装的容器是否可能造成样品的特性变异，并在“委