ICS 03.080.99 A 16 浙 江 DB3301 省 杭 州 市 地 方 标 准 DB 3301/T 0302—2019 饭店优质服务规范 2019 - 12 - 30 发布 杭州市市场监督管理局 2020 - 01- 30 实施 发 布 DB3301/T 0302—2019 目  次 前  言............................................................................................................................................................. II 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................. 1 3 术语和定义..................................................................................................................................................... 1 4 基本要求......................................................................................................................................................... 2 5 设施服务......................................................................................................................................................... 2 6 环境服务......................................................................................................................................................... 2 7 住宿服务......................................................................................................................................................... 3 8 餐饮服务......................................................................................................................................................... 3 9 接待服务......................................................................................................................................................... 3 10 康体、购物服务........................................................................................................................................... 4 11 应急响应服务............................................................................................................................................... 4 12 服务与改进................................................................................................................................................... 4 参考文献............................................................................................................................................................... 5 I DB3301/T 0302—2019 前  言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的标准化导则起草。 本标准由杭州市文化广电旅游局提出。 本标准由杭州市旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：浙江商业职业技术学院、杭州市饭店行业协会、浙江工业大学之江学院。 本标准主要起草人：骆高远、梁雪松、胡蝶、陈春燕、姜国华、王国庆。 本标准为首次发布。 II DB3301/T 0302—2019 饭店优质服务规范 1 范围 本标准规定了饭店服务规范的术语和定义、基本要求、设施服务、环境服务、住宿服务、餐饮服务、 接待服务、康体和购物服务、应急响应服务、评价与改进等内容。 本标准适用于星级饭店、品质饭店优质服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注明时间的引用文件，仅注时间的版本适用于本文 件；凡是不注时间的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）均适用于本文件。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB 12348 工业企业厂界环境噪声排放标准 GB 13271 锅炉大气污染物排放标准 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭店 GB/T 17242 投诉处理指南 GB 17498（所有部分） 健身器材安全标准 GB 18483 饮食业油烟排放标准 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 GB/T 32941.1 实景演出服务规范 第1部分：导则 GB/T 36731 临时搭建演出场所舞台、看台安全 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 DB33/T 2218 品质饭店评价规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 饭店 1 DB3301/T 0302—2019 向消费者提供住宿、饮食以及相关综合性服务的企业。包括酒店、宾馆、旅店、旅馆、度假村、招 待所、培训中心等。 [GB/T 21084-2007，定义3.1] 3.2 优质服务 借助安全、方便、智能的设施设备，通过动作快速敏捷、程序准确无误的服务提升，获得顾客更高 满意度的过程。 3.3 星级饭店 各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T 14308《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。 [LB/T 006-2006，定义3.1] 3.4 品质饭店 以住宿为核心产品，通过提供优质的产品和服务，赢得较高顾客满意度和员工满意度，经营状况良 好，重视新技术与服务创新，具有社会责任感和良好美誉度的住宿企业。 [DB33/T 2218-2019，定义3.1] 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 5 基本要求 饭店应符合 GB/T 14308 或 DB33/T 2218 的规定。 构建饭店质量管理提升的组织体系，制定岗位服务标准及完善的管理制度并实施。 建立安全应急响应机制，无重大安全及环境污染事故。 设施、用品等得到正确使用和良好维护，保持设备运行良好，用品整齐清洁。 服务热情、善于沟通，充分体现个性化、人性化和细节化的要求。 免费为客人提供快递、寻人寻物、智能自助等延伸服务。 设施服务 5.1 为客人提供优质、有品质的住宿、餐饮、康体、购物及会议等设施。 5.2 搭建数字化平台，实现饭店资源的互联、共享、在线、智能、开放等。 5.3 针对特殊人群，设置个性化、人性化、便捷化的设施服务。包括但不限于提供轮椅、助听器、拐 杖、面罩，设有无障碍通道等设备设施。 5.4 应提供免费无线 WiFi 上网服务，并在显著位置告知密码。 5.5 健身房器材应符合 GB 17498 的规定。 5.6 应配备有效的消防安全设备和紧急逃生设施。包括但不限于灭火器、逃生绳、手电筒、逃生路线 图等。 5.7 应划定固定停车区域，根据实际情况对大、小车辆实现分区管理。宜设置生态停车场、无障碍车 位，配备电动汽车充电装置及智能停车导引设备。 5.8 应配备必要的急救药品及医疗器械。 6 环境服务 2 DB3301/T 0302—2019 6.1 应建立公共信息智慧导向系统（如楼层功能安排、客房编号分布等）。导向信息应视客源情况分 别使用中、英、日、韩等不同的语言标识。 6.2 公共图形信息符号应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.4、GB/T 10001.9 和 GB/T 1