ICS 03.080 A 16 DB2308 DB2308/T 073-2020 机关事务管理服务员管理通用要求 2020-09-27 发布 佳木斯市市场监督管理局 2020-10-27 实施 发 布 DB2308/T 073—2020 前 言 本标准按照 GB/T 1.1—2009 规则起草。 本标准由佳木斯市机关事务中心提出并归口。 本标准由佳木斯市机关事务中心组织实施。 本标准起草单位：佳木斯市机关事务中心。 本标准主要起草人：李树森、赵剑冬、刘万坤、郑春艳。 本标准首次发布。 DB2308/T 073—2020 机关事务管理服务员管理通用要求 1 范围 本标准规定了佳木斯市各级机关事务管理会议服务人员工作职责、培训、保密制度、月例会、会 议服务人员仪容、会议服务人员仪态、会议服务人员礼貌用语。 本标准适用于佳木斯市各级机关事务管理会议服务人员的管理。 2 服务人员工作职责 2.1 基本要求 2.1.1 按照规定按时上、下班，坚守工作岗位，做到不迟到，不早退，认真负责做好本职工作。 2.1.2 做好会议服务工作，做到周密、严谨、科学、高效、务实、节约，使会议服务工作科学化、规 范化、制度化、标准化。 2.1.3 不得私自安排使用会议室，除工作需要外（卫生清理、布置会场等）不得进入会议室。 2.1.4 完成领导交办的其他工作。 2.2 岗位职责要求 2.2.1 坚守工作岗位，不得串岗位、聊天。因公或其他事情临时外出，需向主管领导请假报告，禁止 擅自离岗。 2.2.2 会议服务期间会议服务人员要统一着工服，要保持服装、鞋袜干净整洁，无破损。仪容仪表要 端庄，发型要求一致。步伐轻盈，使用服务用语，待人热情，微笑服务。 2.2.3 会议服务人员要负责会议室的卫生清扫工作。做到每日清理打扫一次，会议结束后，要及时清 理会议室。 2.2.4 服务人员上岗应经过统一培训。 2.2.5 服务人员工作应设立 A、B 岗位进行互相协助，以起到全方位保障作用。 3 培训 3.1 培训内容 培训内容应包括但不限于以下方面： -----单位各项规章制度； ――会议管理和会议服务的理论知识； ――保密制度； -----服务技能培训。 ――会议服务人员心理素质； ――应对常见会议突发事件。 DB2308/T 073—2020 3.2 培训方式 培训方式采用但不限于以下方面： ----利用组织制定的服务手册，聘请教师授课； ----聘请专业培训机构； ----组织内部指导； ----定期进行演练、考试等。 4 保密制度 4.1 保密范围 4.1.1 会议的时间、地点、内容。 4.1.2 会议的参会领导、参会单位、参会人员。 4.1.3 会议的领导讲话、会议材料。 4.1.4 其他需要保密的事项。 4.2 保密要求 4.2.1 服务人员不得将会议的时间、地点、内容、参会的领导、单位及人员向他人透露。 4.2.2 会议服务人员要严格遵守组织纪律，做好保密工作，不该说的不说，不该问的不问，不该看的 不看，一旦发生泄密事件，一律严肃处理。 5 月例会 5.1 会议服务人员月例会召开时间地点：每月第一个工作日下午三点召开科室月例会，全员参加并邀 请部门领导，分管领导，地点在行政管理科办公室，如有个别原因参加不了应向部门领导请假。 5.2 个人汇报情况：服务人员汇报本月工作完成情况及遇到的问题。 5.3 做好会议纪要，并存档备案。 5.4 科长总结布置下月工作。 5.5 分管领导总结并做下月工作指示。 6 会议服务人员仪容 6.1 着装 6.1.1 会议服务人员工作期间根据季节变化统一着装，服装必须合身，保持工作服平整、干净，领口 与袖口处尤其要保持干净，内衣不得外露。 6.1.2 工鞋以黑色鞋为主，鞋面无污渍，鞋后跟不得钉铁掌，严禁穿休闲鞋、凉鞋、拖鞋和运动鞋。 6.1.3 女性服务员着裙装时，均穿肉色丝袜，袜子不得有破洞；员工着裤装，均穿黑色棉袜。 6.2 发式 女性服务员要保持头发清洁，头发前不过眉、侧不过耳、后不过领；不留怪异发型，不染色彩过 于鲜艳的颜色，且将头发盘起，不扎过于鲜艳颜色的发饰。 DB2308/T 073—2020 男性服务员应留短发，发型整洁，不留胡须、鬓角。 6.3 化妆 女性服务人员应按标准佩带丝巾。宜施淡妆上岗，忌浓妆。不得涂指甲油，不宜使用气味浓烈的 香水。工作期间，忌佩戴夸张、花哨的饰物。 6.4 口腔 上岗前不能进食有异味的食物，上岗前或工作中不得吸烟、喝酒，保持口腔清洁，口气清新、无 异味。 6.5 手部 保持手部干净，勤修剪指甲，不超过指头 2mm，内无脏物，不涂有色指甲油。 6.6 饰物 6.6.1 员工可佩戴正装手表、眼镜、婚戒、耳钉，其它任何饰物一律不允许佩戴。 6.6.2 佩戴近视眼镜者，眼镜款式应简洁、干净，不能太夸张，镜片保持清洁，不佩戴有色眼镜。 6.6.3 耳钉款式大方，不可太夸张。 7 会议服务人员仪态 7.1 站姿 姿势应端正，双脚与肩同宽自然分开，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹；与人交谈时，忌 双手抱肘、叉腰，忌倚墙站立，勿将手插入衣袋或裤袋中。 7.2 坐姿 落座时，应大方、沉稳；落座后，应端正，保持上身平直，全身自然放松，坐椅子 1/3—2/3；不 得跷二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯。 7.3 走姿 抬头、挺胸、直腰，步履稳健，注重节奏感，切忌鞋底摩擦地面带来噪音；上楼梯与人相遇，应 主动靠边让位，并主动打招呼问候；两人一起行走时，不要勾肩搭背；多人行走，避免横排齐进，与 客人相遇应靠边而行，不应从中间穿行；与宾客同时进门，应让宾客先行。 7.4 其他 不应在工作期间有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香 糖、闲走等。 8 8.1 会议服务人员礼貌用语 礼貌用语分类 欢迎语： 如了解领导职务，可称呼市长好、局长好、主任好，如不了解领导职务可统称领导好。 告别语： 再见，领导请慢走。 道歉语: DB2308/T 073—2020 对不起，抱歉，请原谅，打扰您了。 道谢语: 谢谢，非常感谢，谢谢您的宝贵建议。 应答语: 好的，是的，没关系，这是我们应该做的，不客气，不用谢。 征询语: 请问您有什么事吗？请问您需要我做什么？ 8.2 常用礼貌用语 您，请，您好，谢谢，对不起，再见，没关系，别客气。