ICS03.080.01 CCSA16 4206 襄阳市地方标准 DB4206/T50—2023 退役军人来访接待服务规范 Specificationforvisitingreceptionserviceofretiredsoldiers 2023-03-06发布 2023-04-05实施 襄阳市市场监督管理局  发布 DB4206/T50—2023 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4服务原则............................................................................1 5资源配置............................................................................1 6服务人员要求........................................................................2 7服务要求............................................................................2 8服务内容及流程......................................................................3 9服务评价与改进......................................................................4 附录A（资料性）来访登记表............................................................5 DB4206/T50—2023 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由谷城县退役军人事务局提出。 本文件由襄阳市退役军人事务局归口。 本文件起草单位：谷城县退役军人事务局、襄阳市信息与标准化所、谷城县退役军人服务中心、襄 阳市退役军人服务中心、南漳县退役军人事务局。 本文件主要起草人：朱伟、许朝峰、王小莉、俞斌、余珊、林鹏、李继军、翟兴隆、李启强、吴孟 虎、史华、张鹏。 DB4206/T50—2023 1退役军人来访接待服务规范 1范围 本文件确立了县级以上人民政府退役军人事务部门来访接待服务的服务原则、资源配置、服务人员 要求、服务内容及要求。 本文件适用于县级以上人民政府退役军人事务部门来访接待服务。 2规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 来访visiting 服务对象通过来电、来信、来人、网办件及转批件提出各种诉求的行为。 承办人员officialsinchargeofaspecifictask 首次接办来访的服务人员。 4服务原则 服务应坚持以下原则： a)坚持依法办理原则； b)坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，及时、就地解决与疏导教育相结合”的原则； c)坚持预防与化解矛盾纠纷相结合原则； d)坚持公平、公正、公开原则。 5资源配置 退役军人事务部门应设置来访接待的窗口或接待室。 接待用桌椅、茶水设施应齐全。 配备无线网络、电脑、打印机、电话等必要办公设备。 在接待窗口或接待室设置固定的信箱或固定收取信件的点位。 服务人员不少于2人。 接待窗口应有服务人员照片、姓名的工作牌，并自觉接受社会监督。 DB4206/T50—2023 26服务人员要求 仪容仪表 应符合以下要求： a)应着装得体，女性不画浓妆； b)表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务； 语言 作人员语言应符合以下要求： a)宜用普通话交谈； b)应使用文明礼貌用语； c)用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。 接待举止 应符合以下要求： a)主动热情、态度和气； b)微笑询问、耐心解答； c)迎接站立、送走站立。 职业素养 应具备如下职业素养： a)服务人员应恪尽职守，秉公办事，查清事实，分清责任，正确疏导，妥善处理，不应推诿、 敷衍与拖延； b)服务人员与来访事项或来访人有直接利益关系的，应主动回避； c)服务人员在办理来访事项过程中，不应将检举、揭发、控告材料及有关情况或者转送给被检 举、揭发、控告的人员和单位； d)承办人员应对来访服务全程负责。 7服务要求 对所有来访事项都应进行登记和是否受理的告知。 登记要客观、准确的反映来访情况。登记事项应包含来访时间，来访人基本信息，通讯地址及联 系方式，事由、具体述求，有无信访事项处理意见，是否初访，是否通过其他方式反映过同一来访事项， 登记表格参见附录A。 对属于本部门受理的来访事项，在3个工作日内以口头或书面形式受理告知。告知内容应详细说 明受理情况或不予受理原因，并妥善保存当面送达或邮寄、电话、短信、网络等送达痕迹资料。予以受 理的同时转下一个环节办理。对不予受理的，当场或3个工作日内向来访人告知不予受理，对来访人作 合理解释。 下列事项不予受理： a)应当或者已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的来访事项； DB4206/T50—2023 3b)来访事项已经受理或正在办理中，来访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出 同一来访事项来访的； c)反映问题没有实质内容或明显脱离实际的； d)不属于本部门职责受理范围的； e)已做出不予受理决定的。 8服务内容及流程 来信来访 8.1.1归口登记：按诉求内容填写来访登记表。 8.1.2上报批示：承办人员将受理信件传相关负责人批示，转送到归口业务部门办理。 8.1.3归口办理：对受理的信访事项，在送达受理告知书后7个工作日内开展调查核实、政策查阅， 形成回复报告。回复报告经相关负责人审阅后由归口业务部门送达到信访对象。 8.1.4督办：承办人对超期未办结的信访件应催办、督办。 来电来访 8.2.1归口登记：承办人员按诉求内容填写退役军人来访登记表。 8.2.2现场回复：能够现场回复的，承办人员在电话中依据政策给予回复。现场回复应解答政策清晰 准确，不含糊其辞。不能现场回复的告知受理程序，进入下一环节。 8.2.3上级批示：承办人员将受理来电事项形成材料传相关负责人批示，转送到归口业务部门办理。 8.2.4归口办理：对受理的信访事项，在出具受理告知书后7个工作日内开展调查核实、政策查阅， 形成回复报告。回复报告经相关负责人审批后由归口业务部门送达到来访对象。 8.2.5督办：承办人对超期未办结的事件应催办、督办。 来人来访 8.3.1接待：接待时严格按照“五个一”（一声招呼“您好”、一把椅子“您坐”、一杯清茶“您喝”、 一张笑脸“您讲”、一支钢笔“您说我记”）规范接待。五人以上来访应请示相关负责人出面接待，承 办人员做好接访记录。 8.3.2归口登记：针对来访诉求填写退役军人来访登记表。 8.3.3现场回复：能够现场回复的，承办人员依据政策给予回复。不能现场回复的告知受理程序，进 入下一环节。 8.3.4领导批示：承办人员将受理来访事项传相关负责人批示，转送到归口业务部门办理。 8.3.5归口办理：对受理的信访事项，在出具受理告知书后7个工作日内开展调查核实、政策查阅， 形成回复报告。回复报告经相关负责人审阅后由归口业务部门送达到信访对象。 8.3.6督办：承办人员对超期未办结的事件应催办、督办。 网办件及转批件 DB4206/T50—2023 4承办人在接收网办件或转批件后，应第一时间通过网络、电话、短信等媒介与信访人沟通联系，于 10个工作日内确定是否受理，并建立电子台账（网上信访以系统上显示的信访部门发送日期起算）。确 定受理后按8.1办理，办理结果向交办部门反馈。属于本文件7.4范围的，承办人于收到网办件或转批件 之日起3个工作日内退回原部门。 9服务评价与改进 服务评价 应健全来访接待服务质量考评机制，宜采取设置意见箱、意见簿，收集服务评价意见进行服务完善， 应开展以上门走访、电话回访等形式的服务评价及满意度调查。 服务改进 9.2.1应根据服务评价和合法投诉对退役军人来访接待服务形式、服务内容、服务流程进行改进和优 化。 9.2.2宜定期开展服务人员培训，提升服务质量。